Вице-президент по информационным технологиям и проектам компании «Эльдорадо» Фабрисио Гранжа родился в Бразилии, был востребован в Южной и Северной Америке, а теперь работает в России. Вот уже несколько лет он развивает популярное сейчас направление omni-channel, которое позволяет покупателю постоянно быть на связи с ритейлером.
— Фабрисио, пять лет назад, когда компания «Эльдорадо» только начала движение в сторону omni-channel, какими были приоритеты?
— Мы начали развивать концепт omni-channel действительно пять лет назад — в 2010 г., когда заметили, что западные компании движутся в направлении максимального удобства для потребителя. Но прежде, чем обещать что-то клиенту, необходимо тщательно подготовить инфраструктуру, в том числе программное обеспечение, логистику, а также процессы в магазине.
Omni-channel — это общая систематика, которая идет от бэк-офиса к конкретному потребителю. В тот момент, когда покупатель стоит перед выбором, к исполнению любого его желания должно быть все готово. Подготовка такой системы требует усилий и времени.
— И как развивался проект потом?
— В конце 2012 г. активное развитие получил наш сайт — лицо компании в онлайн-канале. Мы сделали его быстрее, удобнее, дизайн стал более современным: значительно расширились возможности для клиента.
На самом деле мы продолжаем активно работать над сайтом и сегодня: ведь потребности нашего клиента меняются. А учитывая, что именно покупатель диктует нам направление развития, это превращается в непрерывный процесс. Важно, чтобы с каждым днем покупатель чувствовал, что он все ближе и ближе к «Эльдорадо».
— В чем состоит уникальность стратегии компании по развитию omni-channel?
— Уникальность «Эльдорадо» — это наш стиль клиентоориентированности. Комфорт для покупателя всегда был для нас на первом месте, и в этом наше преимущество.
— Об omni говорят сегодня очень много. Но как покупатель я до сих пор сталкиваюсь с элементарными проблемами — например, заказав товар по телефону или в интернет-магазине, не могу забрать его из определенного, удобного для меня, магазина. Почему на словах у большинства ритейлеров получается одно, а на деле — совсем другое?
— Возвращаемся к первому вопросу. В большинстве компаний думают, что omni-channel — это просто удобная точка для совершения покупки, и не проводят заранее никакой работы. Такие проблемы возникают именно потому, что логистическая инфраструктура, процессы в магазине или сама система, которая все это обеспечивает, недостаточно проработаны.
— В таком случае — с какими основными проблемами вам пришлось столкнуться на практике и как вы их решали? Например, удалось ли вам добиться единства цены и ассортимента во всех каналах продаж? Или в интернет-магазине все же дешевле?
— Проблемы, конечно, были, но благодаря предварительно проведенной работе их оказалось не так много. Как я уже говорил, изменения претерпели почти все процессы в компании. Это был долгий и трудоемкий путь. Но он оправдал себя.
Что касается различия цен в каналах продаж — это реальность, которую сложно изменить, если вы фокусируетесь на удобстве для покупателя. Равные цены во всех каналах приведут либо к неконкурентоспособной цене в интернет-магазине, либо к убыткам в офлайне.
В onmi наша главная задача — это развитие всех направлений и сохранение у покупателя ощущения, что он является клиентом одной и той же компании. Но это достигается тщательно проработанным набором услуг и товаров, а также созданием заметных преимуществ для клиента.
— Внесла ли логистическая составляющая коррективы в развитие направления?
— Наша логистическая инфраструктура обеспечивает доставку заказа в любую точку страны в течение трех дней. Это возможно благодаря хорошо расположенным точкам дистрибуции, cross-docking площадкам, складам, уникальному управлению транспортной инфраструктурой, хорошему планированию запасов и ассортимента.
— Какая роль отводится в компании omni-channel на фоне сегодняшнего кризиса? Предусмотрены ли в этом году дополнительные инвестиции в развитие направления?
— Сегодня omni-channel важен для нас точно так же, как был важен и до кризиса. В «Эльдорадо», независимо от экономической ситуации, на первом месте всегда стоит покупатель. В этом году мы планируем открыть еще 50 магазинов по всей России, увеличив тем самым количество точек дистрибуции. Мы серьезно расширяем ассортимент — как в офлайне, так и онлайн: добавляем принципиально новые товарные категории, такие как товары для мам и детей, для дома, для сада.
— Как-то вы обмолвились, что настоящий IT-специалист непременно должен обладать чувством юмора. Почему?
— Направление IT напрямую связано с креативностью. А самый яркий ее показатель — это как раз чувство юмора. В нашей области всегда много проблем и много рабочих часов, в том числе и на выходных. Тут без хорошего настроения не обойтись (улыбается). Да и в хорошем настроении всегда проще понять поставленную задачу и успешно ее решить.
Источник: retailer.ru
Давайте работать
