Период пандемии стал серьезным вызовом для всех секторов бизнеса. Одними из тех, кто первыми попал под удар и был вынужден оперативно меняться, оказались сети непродуктовой розницы. Многие из них не были готовы к новым условиям работы и требованиям кардинально перестраивать бизнес-процессы. Однако, были и другие компании, технологический уровень развития которых позволил быстро и уверенно адаптироваться, умело распределяя экстремальную нагрузку между собственными ИТ-ресурсами и силами партнера. Как оперативно удовлетворить резко возросший спрос в ИТ-поддержке, на примере крупного технологического ритейлера и лидера российского рынка бытовой техники и электроники – торговой сети «М.Видео-Эльдорадо» рассказал Кирилл Корчагин, директор Центра компетенций SAP компании NOVARDIS.

 

 

— Опишите, пожалуйста, ситуацию с развитием каналов онлайн-торговли непродовольственными товарами в начале 2020 года?

 

— Крупные игроки рынка в последние несколько лет достаточно активно развивали каналы онлайн-продаж. Наш клиент группа «М.Видео–Эльдорадо» является технологическим ритейлером №1 в своем сегменте. Компания обладает сильными компетенциями, продвинутой ИТ-инфраструктурой, которая обеспечивает надежность и эффективность бизнес-процессов как в «физической» рознице, так и в онлайн-продажах.

 

Поэтому к внезапному наступлению новой экономической реальности, связанной с пандемией, у компании была собрана сильная ИТ-команда, часть которой была сосредоточена на работе с решениями, обеспечивающими процессы онлайн-торговли. Но значительная часть продаж по-прежнему осуществлялась через розничные магазины. Соответственно, основные ресурсы службы поддержки ИТ-решений были сфокусированы на офлайн-операциях.

 

Весной, когда эти операции были фактически приостановлены, многие компании столкнулись с острой нехваткой ИТ-специалистов, способных осуществлять качественную поддержку онлайн-сервисов. В первую очередь это коснулось тех ритейлеров, у которых сервисное обслуживание реализовывалось исключительно силами внутренних специалистов, без привлечения партнера, который мог бы поддержать компании в это непростое время.

 

 

— Какие произошли изменения в объеме и среднем чеке заказа в онлайн-продажах и в офлайне?

 

— Объем онлайн-продаж вырос в два раза, а в пиковые периоды заказов было почти в три раза больше. Общий объем офлайн-продаж значительно упал несмотря на то, что средний чек вырос.

 

 

— Доля онлайн-продаж выросла. Как это меняет требования к ИТ-поддержке?

 

— В первую очередь, это требует трансформации сервисной поддержки. А именно, смещения фокуса ИТ-ресурсов с поддержки офлайн-каналов на онлайн в крайне сжатые сроки, подключения к работе специалистов с другими компетенциями.

 

Тут для ритейлеров есть два варианта действий: либо оперативно расширять штат, либо обращаться к компаниям, оказывающим услуги ИТ-аутсорсинга.

 

Как показывает практика, для поиска грамотного специалиста в штат требуется время, которого иногда просто уже не остается. В этих условиях многие компании вынуждены в сжатые сроки искать подрядчика, способного обслуживать возросший объем обращений, связанных с онлайн-операциями. Все это, безусловно, может привести к большим финансовым потерям.

 

В случае с нашим клиентом «М.Видео-Эльдорадо» ситуация была другой. Компания развивает собственный центр компетенций для осуществления продвинутой поддержки пользователей. А мы являемся долгосрочными партнерами, оказываем содействие в регулярной поддержке и решении значительного объема типовых инцидентов. До пандемии большая часть обращений, поступавших в центр компетенций NOVARDIS от бизнес-пользователей, касалась процессов, связанных с офлайн-продажами.

 

Это связано с тем, что заметная доля продаж компании приходилась на розничные магазины. В самом начале пандемии мы стали участниками процесса быстрой трансформации: группа «М.Видео-Эльдорадо» пригласила нас расширить команду по обслуживанию типовых инцидентов в рамках ИТ-решения для онлайн-продаж.

 

Мы смогли предоставить требуемые ресурсы в очень сжатые сроки: в нашем центре компетенций работают более 100 специалистов широкого профиля, имеющие большой опыт в решении самых разнообразных задач. Одновременно с обеспечением бесперебойного функционирования критичного для бизнеса процесса поддержки с нашей помощью, внутренние специалисты группы «М.Видео-Эльдорадо» развивали новую экспертизу, опираясь на опыт внутренних менторов Novardis.

 

 

— Как изменилась работа ИТ-персонала «М.Видео-Эльдорадо»?

 

— Большая часть офисного персонала ритейлера перешла на удаленную работу. Несмотря на это сотрудники сумели сосредоточиться на решении ключевых задач по технологическому развитию и их производительность труда повысилась. Для организации встреч и обучения используется Zoom.

 

 

— Как изменилось техническое обслуживание онлайн-канала продаж?

 

— Поскольку онлайн-канал продаж стал еще более востребованным, возникновение ошибок в работе системы стало более критичным для бизнеса. В результате выросло количество инцидентов, требующих оперативного анализа и решения. И бизнес, и руководство ИТ-департамента заказчика стали больше внимания уделять скорости устранения технических ошибок, приводящих к появлению инцидентов. Поэтому команда внутренних экспертов «М.Видео-Эльдорадо» и специалистов NOVARDIS совместными усилиями существенно сократили время реагирования на ошибки в работе онлайн-канала по сравнению со стандартным временем. Это позволило в итоге улучшить работу бизнеса и, соответственно, клиентский опыт. Достигнутые результаты по улучшению клиентского опыта и стабильности процессов активно используются и сейчас.

 

 

— Как, по вашему мнению, ритейлерам следует скорректировать стратегию в новых условиях?

 

— Опыт сервисной поддержки ИТ-инфраструктуры, который приобрели крупные игроки розничного рынка во время пандемии и режима социальных ограничений, стал показательным для компаний, в которых когда-либо вставал выбор между аутсорсингом поддержки ИТ-решений и развитием внутренних подразделений сервисной поддержки.

 

На примере нашего партнера «М.Видео-Эльдорадо» мы видим, что оптимальным ресурсом для решения комплексных задач поддержки и развития остается собственный центр компетенций. И при этом критически важным становится присутствие надежного партнера для оперативного и четкого реагирования на типовые задачи.

 

Ранее ключевым фактором привлечения сторонних компаний для сервисной поддержки ИТ-решения, как правило, выступала необходимость в решении типовых инцидентов в режиме 24/7, которую эффективнее и экономически выгоднее передавать на аутсорсинг, чем расширять штат посменными специалистами.

 

Теперь появился и новый фактор, а именно возможность использования ресурсов, опыта и разнообразной экспертизы партнера для оперативного решения новых задач и роста бизнеса в изменяющихся условиях рынка без потери качества клиентского опыта.

 

 

«Даже при поверхностном взгляде на основные показатели работы розничных сетей видно, что в более выигрышной позиции в пандемию оказались компании, в которых процессы онлайн-торговли и связанной с ней логистики были отлажены еще до введения режима самоизоляции. Для компаний, где данные процессы работают недостаточно четко, глобальный кризис стал той самой «жёлтой карточкой» – последним предупреждением». 

Александр Низник, генеральный директор компании NOVARDIS.

 

 

 

События последних месяцев наглядно продемонстрировали бизнес-сообществу, что развитие онлайн-каналов продаж является одной из первоочередных задач для любой компании розничной торговли. Резкая трансформация бизнеса в этом направлении в первую очередь коснулась сегмента продуктового ритейла.

 

Мы видим, что модель поведения потребителей существенно изменилась. Доля людей, покупающих товары повседневного спроса через интернет, значительно возросла – и, по моему мнению, она останется такой или даже будет продолжать расти и после снятия карантинных мер. Многим не захочется снова тратить время на поездки и хождение по магазинам. Другие будут продолжать опасаться посещать многолюдные точки продаж. Для третьих покупки онлайн стали за время ограничений просто рутинной привычкой.

 

К тому же, говорить о полном окончании пандемии пока преждевременно. Эпидемиологи разных стран предрекают третью волну пандемии. Учитывая скорость распространения вируса, ограничительные меры в случае очередной вспышки пандемии могут быть более радикальными, включая запрет на офлайн-торговлю до полной стабилизации эпидемиологической ситуации.

Таким образом, анализ финансовых результатов последних двух кварталов подталкивает топ-менеджмент торговых сетей пересмотреть схему взаимодействия с покупателями. Даже при поверхностном взгляде на основные показатели работы розничных сетей видно, что в более выигрышной позиции оказались те компании, в которых процессы онлайн-торговли и связанной с ней логистики были отлажены еще до введения режима самоизоляции.

 

На мой взгляд, введение карантинных мер даже в том виде, который мы наблюдали на протяжении последних месяцев, нужно расценивать как желтую карточку для ритейла. И тот факт, что торговые точки фуд-ритейла не были полностью закрыты, свидетельствует лишь о том, что на текущий период власти страны оценили долю онлайн-продаж фуд-ритейла как недостаточную для полного обеспечения населения продуктами повседневного спроса. Но ускоренному развитию онлайн-торговли был дан серьезный толчок, и доля онлайн-продаж продолжает расти.

 

В случае, если ситуация с пандемией не будет улучшаться или повторится снова, тогда будет возможность обеспечивать население товарами первой необходимости только при помощи онлайн-торговли, можно предположить, что и продуктовые магазины будут закрыты, а выход людей на улицу будет сведен к минимуму. Даже те компании, у которых электронная торговля была развита и уровень онлайн-заказов увеличился на 20-30%, не могут чувствовать себя уверенными в будущем. А для компаний с неразвитой онлайн-торговлей это может означать окончательное «удаление с поля».

 

В процессе развития e-commerce перед менеджментом ритейлеров появился ряд принципиально новых задач, связанных с детальным моделированием и усовершенствованием каждого этапа онлайн-покупки с целью предоставления потребителям максимально удобного, интуитивного, простого и быстро работающего решения.

 

Когда основным источником взаимодействия с покупателями становится онлайн-канал, то первое, на чем необходимо сосредоточить внимание, – это разработка приятного и понятного web-интерфейса с продвинутой системой поиска и различными вариантами оплаты, доставки, сохранения отложенных корзин, повторного заказа, и так далее. 

 

Следующий этап онлайн-покупки – это комплектация товаров. 

В среднем, 1 заказ может состоять из 40-80 товаров, при этом для удовлетворения потребительского спроса полный ассортимент онлайн-магазина должен насчитывать не менее 15 тысяч SKU. Основной проблемой в процессе комплектации корзины может являться синхронизация информации об остатках товаров: в онлайн-магазине указано, что товар есть в наличии, а на самом деле его уже или еще нет на складе. Поэтому необходимо выбирать между моделью, где отгрузка происходит с территории магазина, и моделью, где товары развозятся с выделенного склада.

В первом случае ассортимент онлайн-магазина всегда ограничен ассортиментом супермаркета, а ведение остатков значительно усложняется. В случае невозможности удовлетворить спрос по позиции в заказе необходимо своевременно предложить покупателю адекватную замену.

 

И заключительный этап – доставка. 

По стандарту, от клика «оформить заказ» до получения свежих продуктов дома не должно проходить больше 4 часов. Поэтому оперативная и удобная доставка – ключевое конкурентное преимущество компании, работающей в сегменте e-grocery. Помочь в этом может разделение города на зоны доставки со складами в каждом из них. Важно предусмотреть грамотную комплектацию автопарка доставки и квалификацию курьеров. Продуманная система обучения и инструктажа курьеров поможет сделать последний этап онлайн-покупки приятным для потребителя и повысить приверженность именно к вашему онлайн-магазину.

Лидеры российского ритейла хорошо понимают, что конкуренция за покупателя только ужесточилась в связи с экстраординарной ситуацией – и предпринимают осознанные усилия к ускоренной трансформации своих моделей работы. Информационные и цифровые технологии – их основные помощники в этом процессе.

 

 

Александр Низник,

генеральный директор компании NOVARDIS

 

 

По данным Национального рейтингового агентства, операционная рентабельность продуктового ритейла в среднем составляет около 3%. Операционная рентабельность – это финансовый коэффициент, который показывает, сколько прибыли компания получает на рубль продаж после оплаты переменных издержек, но до уплаты налогов. Поэтому инвесторы и кредиторы обращают на него особое внимание: чем выше этот коэффициент, тем эффективнее компания.

 

Чтобы повысить операционную рентабельность, компании необходимо либо увеличить выручку при сохранении прежнего уровня операционных расходов, либо сократить переменные расходы.

 

Конкуренция в ритейле сейчас очень высока. По данным портала new-retail.ru, в крупных городах федеральные сети гипермаркетов и дискаунтеров занимают до 80% рынка. Поэтому увеличение выручки путем привлечения новых покупателей становится все сложнее и дороже. Однако, используя проверенные цифровые решения для оптимизации бизнес-процессов, можно повлиять на внутренние факторы работы компании и добиться снижения издержек – улучшая таким образом операционную рентабельность и привлекательность компании для инвесторов.

 

Эпоха автоматизации еще 15 лет назад открыла перед бизнесом возможности систем класса BPM, призванных показывать, как процессы должны работать в соответствии с текущей структурой и регламентами компании. Можно описать желаемый процесс, а затем путем опроса сравнить его с тем, как это работает на самом деле. Этот подход эффективен, когда компания сосредоточена на формализации и стандартизации процедур – чаще всего на первоначальном этапе своего развития. Технология Process Mining by Celonis – это радикально новый подход к анализу бизнес-процессов, ориентированный на выявление неэффективностей и снижение финансовых потерь в реальном времени. Опытные пользователи этой технологии называют её математическим, научным подходом к оценке и повышению эффективности процессов.

 

Это связано в первую очередь с тем, что Сelonis анализирует данные о реальных бизнес-процессах и о том, как они протекают в действительности, опираясь на количественные показатели времени исполнения операций и цифровые данные о действиях пользователей (создании и изменении документов, выполнении действий, оставляющих цифровые следы). Эта информация доступна в Celonis благодаря интеграции с транзакционными системами (SAP, 1C, Oracle и любыми другими) в режиме реального времени.

 

Таким образом, этап формализации процессов и их валидации становится автоматизированным и более объективным: выявляются те зоны для улучшений, которые невозможно найти «невооруженным платформой Celonis глазом».

 

Практика применения Celonis показывает, что при выборе партнера для внедрения, выявления зон для улучшений и разработки рекомендаций важна глубокая экспертиза в различных бизнес-процессах, потому что только при наличии соответствующих знаний и многолетнего опыта анализа и оптимизации возможно:

 

• быстро и безошибочно выявить зоны с потенциалом улучшений в процессах;
• предложить и валидировать гипотезы корневых причин неэффективностей;
• разработать оптимальный план по улучшениям с учетом бизнес-требований.

 

 

Сelonis Process Mining как инструмент снижения операционных затрат в ритейле

 

Затраты, связанные с поставками и распределением

 

Время и затраты на исполнение логистических операций зависят от множества переменных в действиях людей, которые могут совершать как индивидуальные, так и системные ошибки, например: регулярно задерживать отгрузки; привозить не тот товар; исправлять ошибки в документах вручную много раз вместо ликвидации их однократно в НСИ; не оптимально управлять логистикой и складскими запасами; прощать регулярные ошибки поставщикам.

 

Один из глобальных ритейлеров, исследуя процессы P2P и O2C, выявил несколько основных неэффективностей, приводящих к высоким затратам на процесс, а именно:

 

• Продукты, которые уже были зарезервированы в корзине через click-and-reserve, продолжали быть доступными для заказа. Это было одной из основных причин проблем с инвентаризацией и аннулированием заказов;
• Многие онлайн-заказы выполнялись с использованием товаров, взятых непосредственно из магазинов. Эти товары отвозились обратно в логистический центр перед отправкой клиенту, таким образом задерживая доставку.

 

После визуализации процесса, тщательного анализа корневых проблем при помощи Celonis и подтверждения решений с бизнесом, компания разработала план действий по исправлению ситуации:

 

1. Установить четкое различие между онлайн-заказами и продуктами, заявленными через click-and-reserve во всех системах;

2. Увеличить складской запас логистического центра в соответствии со спросом, чтобы избежать использования магазинных запасов для онлайн-заказов.

 

В результате удалось повысить эффективность онлайн-продаж и достигнуть следующих KPI:

 

• 99,9% исполнения соглашений об уровне обслуживания по доставке вовремя и в точности;
• сокращения количества отказов от заказов на 20%;
• оптимизации процесса товародвижения 50% продуктов, доставляемых из магазинов.

 

 

Затраты, связанные с управлением финансами

 

Одним из преимуществ Celonis как промышленной платформы является большое количество преднастроенного контента, который позволяет получить выгоды в очень короткий срок после внедрения. Например, сразу после подключения Celonis можно использовать готовые сценарии автоматизированного мониторинга в финансах и казначействе: дублирующие платежи, осуществление оплат в оптимальный период (использование скидок или наилучшего валютного курса), исключение «случайных» закупок, обеспечение соответствия между счетом-фактурой и заказом, анализ блоков прохождения счетов-фактур, контроль внутренних процедур, и другие.

 

Крупной розничной сети удалось на 7 миллионов долларов оптимизировать оборотный капитал при помощи Celonis за счет снижения количества ведущих к ранним оплатам несвоевременных поставок от 500 контрагентов. Одновременно с этим был выявлен потенциал для автоматизации ручного труда во взаимодействии с поставщиками в 30% операций, в результате время исполнения процесса P2P сократилось на 50%.

 

Сфера финансов имеет дело со значительным количеством информации, распределенной по большому количеству документов в разных системах, что прямо влияет на быстродействие и эффективность выявления рисков и ошибок. По опыту более 2000 внедрений Celonis, количество ручных изменений в некоторых документах достигает 99%, а в среднем каждый документ корректируется около 3 раз за процесс. Большинство этих изменений можно избежать, используя Process Mining.

 

 

Затраты, связанные с управлением взаимоотношениями с покупателями

 

Управление взаимоотношениями с покупателями — это непрерывный процесс, который в идеале должен предвосхищать потребительские желания, таким образом удерживая клиента и повышая его лояльность. Поэтому тремя наиболее популярными для ритейла сценариями применения Celonis являются:

 

• визуализация всего `пути` клиента и анализ того, как каждое отдельное событие или действие влияет на конверсию: это позволяет оценить, какие кампании, промо-акции или персонализированный контент эффективны, а какие нет, находить блокирующие или снижающие доход от клиента факторы и изменять их;
• повышение точности прогнозирования спроса: прогнозирование объема заказов на закупку, объема клиентских заказов в процессе сбыта, необходимых ресурсов в логистических центрах для эффективной и своевременной обработки заказов;
• повышение эффективности контакт-центров, портала самообслуживания, службы клиентского сервиса: снижение затрат и времени на обработку жалоб или тикетов от клиентов, оптимизация одобрения платежей (автоматической одобрение выплат, если затраты на процесс рассмотрения проблем превышают размер выплат), использование машинного обучения для идентификации похожих запросов и автоматизация их обработки, оптимальное планирование и распределение ресурсов в службах клиентского сервиса.

 

 

Затраты, связанные с управлением продуктами и услугами

 

В условиях бурного технологического развития ритейла компаниям приходиться многое делать с нуля и первыми: заниматься разработкой собственных марок и налаживать производство продукции, тестировать и запускать новые сервисы, отличающие их от конкурентов. Конечно, невозможно сделать продукт оптимальным с точки зрения затрат с первого раза. Поэтому анализ неэффективностей в режиме реального времени становится неотъемлемым элементом контроля издержек. Ведь предотвратить проблему всегда дешевле, чем исправлять ее последствия.

 

Вот некоторые из KPI, на которые могут влиять неоптимальные действия людей: время выхода продукта или услуги на рынок, корректный ценовой микс, средняя стоимость сделки, ROI, выручка на квадратный метр площади магазина, доступность сотрудников, расходы на недвижимость.

 

Если вы хотите повысить эффективность управления бизнес-процессами при помощи Process Mining by Celonis и таким образом обеспечить вашей компании долгосрочное конкурентное преимущество, вы можете обратиться к одному из партнеров Celonis в России — компании NOVARDIS.

На российских автомагистралях уживаются автомобили отечественного и зарубежного производства – по аналогии, российский рынок ERP-систем наполняют самые разные продукты. Александр Низник, генеральный директор компании NOVADRIS, являющейся давним партнером SAP в РФ, уверен, что для успешного внедрения ERP страна происхождения системы не играет превалирующую роль, намного важнее функциональность и надежность самого ПО.

 

 

— Александр, можно предположить, что в кризисные времена внимание бизнеса к системам класса ERP должно усиливаться. Ведь когда, как не в кризис, приходится считать каждую копеечку. Вы замечаете такую связь?

— Да, конечно, эта связь бесспорно существует. И внедрение ERP-системы нужно начинать не во время кризиса, а заранее, чтобы оказаться во всеоружии. Обычно технологически не дооснащенные компании начинают задумываться об этом, когда кризис уже наступил, и управлять компанией становится тяжелее. Более того, компания может этот кризис и не пережить. Интересно, что ситуация 2020 года показала: российские ритейлеры автоматизированы гораздо лучше, чем их западные коллеги. Благодаря этому обеспечение продуктами питания россиян в пандемию происходило гораздо лучше, чем на Западе. У нас не было абсолютно пустых полок в магазинах. У нас не выдавали ограниченное количество товара в одни руки. Люди не бились друг с другом за продукты питания, как это можно было увидеть по телевизору в репортажах о происходящем в других странах. Именно хорошая автоматизация и наличие мощных ERP-систем у ведущих ритейлеров России поспособствовали тому, что наши граждане не теряли своего достоинства при совершении покупок.

 

 

— Действительно, интересное наблюдение. По Вашим оценкам, как менялся наиболее востребованный функционал внедряемых ERP-систем в последние годы?

— Если брать в расчет последние 10-15 лет, то многие компании внедряли решения SAP только для товародвижения, а бухгалтерию и финансы оставляли в 1С или других системах. Со временем тренд сменился, и уже много лет почти все компании переводят на SAP бухгалтерию, финансы, а также управленческий учет. Почему? Потому что преимущества нахождения данных в одной системе – или, как говорится, единая версия правды — это очень важно для бизнеса. При таком переходе полностью исчезают расхождения между различными системами, а получение информации становится в разы проще и быстрее, так как данные в ERP заносятся на месте их возникновения и предоставляются всем тем, кто имеет право их смотреть, в режиме реального времени. Все данные должны находиться в одном месте – такова философия настоящих ERP: одна база данных – одна версия правды.

 

 

— В определенной мере статистика российских ERP-проектов отражает уровень развития различных отраслей экономики. С этой точки зрения, что можно сказать об основных отраслях – потребителях решений ERP?

— Мощные ERP, а это наиболее функциональные, продвинутые системы, чаще всего внедряются в отраслях, где есть высокая конкуренция. Как, например, в ритейле и сфере производства товаров народного потребления, где конкурентное преимущество определяется скоростью принятия решений и умением мгновенно реагировать на меняющуюся рыночную ситуацию. К этому списку можно также добавить отрасли, где чрезвычайно важно обрабатывать огромные объемы данных, как в нефтяной и газовой промышленности.

 

Большие компании должны работать на системах мирового уровня. Если компания котируется на бирже, предоставляет бухгалтерскую отчетность, и ее аудирует «Большая четверка», – важно иметь информационную систему, которой доверяют. Чем выше уровень ERP, тем выше и уровень доверия к предоставляемым из нее отчетам. ERP должна иметь в своем базовом решении специфику для каждой отрасли, в которой она внедряется. Иными словами, не надо изобретать велосипед и дописывать недостающую функциональность. Таким образом, компании, которые внедряют такую ERP-систему, сразу же получают преимущества от бизнес-процессов, уже заложенных в отраслевом решении.

 

 

— По Вашим оценкам, в нынешние сложные времена российский рынок ERP растет или стагнирует?

— Я не могу судить обо всем рынке. Могу судить только по показателям нашей компании. Судя по ним, российский рынок ERP растет, и растет значительно.

 

 

— Интересно, как на этом росте сказывается стратегия импортозамещения, которая принята в ИТ-сфере на уровне руководства страны. По сути, это инструмент формирования рынка. Вы замечаете влияние этой политики на бизнес Вашей компании, который построен вокруг ИТ-продуктов и решений единственного зарубежного вендора?

— Учитывая тот факт, что мы занимаемся решениями компании SAP, могу сказать: мы об этом больше слышим, чем ощущаем на практике.

 

Стратегия импортозамещения может быть хороша там, где есть на что заменять. Давайте представим, что мы откажемся от западных программных продуктов Microsoft, Oracle, SAP, откажемся от Zoom, перестанем пользоваться смартфонами iPhone и Samsung. Где мы окажемся? Сегодня мы очень сильно зависим от импорта, и, если мы откажемся от западных технологий, хотим мы того или нет, мы откатимся в XX век. Это напоминает выражение «назло кондуктору купить билет и пойти пешком».

 

Железного занавеса больше нет, люди имеют возможность путешествовать (рано или поздно пандемия ведь закончится), и те, кто привык пользоваться западными продуктами, будут их покупать, или за границей, или у тех, кто их перепродает. Я в своей жизни не видел ни у кого YotaPhone, но зато видел белорусские бананы и киви.

 

Импортозамещение вполне имеет место быть в государственных организациях. Но в компаниях, которые находятся в зоне свободной конкуренции, решения должны приниматься исключительно на основании потребностей бизнеса и независимо от политических реалий. Компания SAP была основана в 1972 году, когда в СССР слово «компьютер» было знакомо очень узкому кругу специалистов. Сможем ли мы преодолеть такой колоссальный разрыв? Покажет только время. А пока те компании, которые хотят переходить с западных систем на российские, бесспорно могут это делать, но чем это для них обернется, также покажет время. Как говорил прусский генерал Карл Фон Клаузевиц, «стратегические просчеты нельзя компенсировать оперативными успехами».

 

 

— Достаточно жесткая оценка, надо сказать. В одном из интервью СМИ кто-то из руководства NOVARDIS сравнил тотальное импортозамещение российских ERP с разовой заменой всех импортных автомобилей отечественными. Но отечественные авто тоже неплохо продаются на рынке, и в кризисные времена цена точно имеет значение. В чем заключаются, на Ваш взгляд, преимущества решений SAP, которые способны удержать клиента от миграции на ERP производителя с более низкой ценой лицензии?

 

— Знаете, я жил в Советском Союзе в достаточно сознательном возрасте и помню те времена, когда по дорогам перемещались в основном отечественные автомобили. Тогда выходные дни многие автовладельцы проводили, лежа на спине под своими автомобилями и ремонтируя их. Я ничего не имею против российских производителей. Я просто не хочу получать профессию автомеханика, честно вам скажу.

 

А что касается цен на лицензии, то они не являются основополагающим фактором для принятия решения о внедрении ERP. Стоимость лицензий – это только одна часть затрат на проект. Гораздо важнее набор функциональности, который предлагает та или иная система. Как говорится, никто не против платить больше, просто никто не хочет платить больше за то же самое. Если за лицензию SAP платят больше, чем за лицензии других программных продуктов, то на это есть определенные причины. И, конечно, основная причина заключается в функциональности.

 

Функциональность – это тот аккумулированный мировой опыт правильных бизнес-процессов, который уже заложен в ERP-системе. Именно это и определяет стоимость лицензий. Если сравнивать с полетом в самолете, то бизнес-класс от эконом-класса отличается только удобством: ведь бизнес-класс не прилетает на полчаса раньше, чем эконом. В самолетах ты платишь только за удобство, а если говорить об ERP, ты платишь за будущее. В том числе, за твои преимущества перед другими игроками рынка и, что очень важно, – за отсутствие ограничений развития твоей компании в будущем. Как говорил Андре Моруа, бизнес – это сочетание войны и спорта. Поэтому сегодня ИТ в бизнесе – это основное оружие в случае войны и спортивное снаряжение в случае спорта. Если сравнивать программное обеспечение только по стоимости лицензий, то я не могу не согласиться с замечательным выражением «Горечь от низкого качества остается еще долго после того, как забудется сладость низкой цены».

 

 

— Яркий образ, запоминающийся.

 

— Есть и другие известные поговорки на ту же тему, например, про то, что каждый – кузнец своего счастья. Они сводятся к тому, что каждый человек отвечает за решения, которые он когда-либо принял.

 

 

— Можете рассказать о конкретных проектах Вашей компании, в ходе которых клиент понял, что принял правильное решение. То есть получил хорошие, возможно, уникальные результаты для бизнеса?

 

— Понятно, что мы ограничены соглашениями о конфиденциальности, которые подписываем с клиентами, поэтому могу привести только открытые сведения. Например, в 2020 г. управляющая компания аэропорта Пулково, «Воздушные Ворота Северной Столицы», совместно с NOVARDIS завершила внедрение инновационной платформы по управлению предприятием SAP S/4HANA с технологией in-мemory и возможностями машинного обучения. Примечательно, что продуктивный запуск этой интеллектуальной платформы происходил полностью удаленно и позволил автоматизировать учетно-управленческие процессы, а также построить единую прозрачную корпоративную информационную систему. При этом были использованы лучшие мировые практики управления бизнес-процессами аэропорта.

 

Ожидается, что использование SAP S/4HANA позволит аэропорту Пулково увеличить уровень сервиса по поставкам на 20%, оборачиваемость запасов – на 10%, прибыльность использования имущественного комплекса – на 5%, улучшить техническое состояние систем и оборудования на 10%, а также уменьшить трудозатраты на подготовку отчетности на 15%. Если это все сложить, то получатся многие десятки, а может быть, и сотни миллионов рублей, которые компания будет экономить ежегодно. И это не говоря о том, что деятельность сотрудников упростится и станет более производительной.

 

Еще стоит рассказать о челябинской торговой сети «МОЛЛ», которая работает под брендами Молния и SPAR Урал. Она этим летом перешла на инновационную систему по управлению предприятием SAP S/4HANA. Ключевой целью проекта было создание единой цифровой платформы для поддержки планируемого компанией интенсивного роста и расширения присутствия на уральском рынке. В дальнейшем «МОЛЛ» планирует развивать работу с франчайзи, направление e-commerce, увеличить количество касс самообслуживания. Новая цифровая платформа сняла технологические ограничения и риски предыдущей ИТ-системы и позволила быстро и с минимальными затратами запустить необходимые процессы. И, конечно, в дальнейшем это позволит компании наращивать свое присутствие в регионе.

 

 

— По Вашим представлениям, любой клиент может при желании воспользоваться преимуществами SAP S/4HANA для работы над повышением эффективности бизнеса? Или предприятие должно достичь определенного уровня цифровой зрелости?

 

— Очень хороший вопрос! Успех любого проекта зависит от трех составляющих: приобретенное программное обеспечение, выбранная консалтинговая компания, и сам бизнес. Для достижения качественного результата нужно выбрать ту консалтинговую компанию, которая очень хорошо знает внедряемый продукт. У меня есть такая присказка: кирпич не виноват в том, что его криво уложили.

 

На самом деле, достаточный уровень зрелости должен быть как у руководства, так и у владельцев компании. Они должны понимать, что в борьбе за покупателя конкуренция идет на уровне информационных технологий. Например, йогурт ты можешь купить у одной компании или другой, но покупаешь там, где видишь правильное сочетание цены и сервиса. Кроме того, уровень сотрудников, работающих в компании, определяется в том числе и инструментами, которые эти сотрудники используют. Наличие ERP-системы более высокого уровня привлекает в компанию гораздо более квалифицированные кадры. Я вновь обращаюсь к воспоминаниям о Советском Союзе, где бытовало выражение «любая кухарка может управлять государством». Я с этим выражением полностью согласен только при одном условии – если это государство называется «Кухня». Все мы понимаем, что для правильного управления компанией нужны способные менеджеры, а им нужны инструменты для управления.

 

Если проводить аналогии с армией, то чем выше уровень вооружения, тем в меньшей зависимости находится результат сражения от действий одного конкретного солдата. Нынешние войны показывают, что в военных конфликтах побеждают не те, чьи солдаты имеют более накачанные мускулы, а чья армия лучше технически подготовлена. Если компания маленькая, и в ней работает 10 человек, то решение SAP ей, возможно, и не нужно. А если у компании миллиардные обороты и сотни или тысячи сотрудников – для этого необходимо профессиональное управление, которое подразумевает наличие квалифицированных менеджеров и использование самых передовых технологий. Сегодня во многих компаниях конкурентное преимущество уже заложено в информационных системах.

 

 

— Получается, это продукты premium-уровня, доступные только очень крупным клиентам с серьезными ИТ-бюджетами, которые готовы к длительному проекту внедрения вместе с дорогостоящими консультантами? Есть ли варианты пользования решений SAP для среднего бизнеса?

 

— Вы говорите прямо как конкуренты SAP, которые рассказывают об этих недостатках (я считаю, что это мифы), но никаких своих конкурентных преимуществ назвать не могут. Не надо говорить, насколько дорог или плох конкурент, расскажи, насколько хорош ты. Если бы цена продуктов SAP не соответствовала их ценности, то доля рынка у компании SAP не была бы такой впечатляющей. Решения SAP используют самые передовые компании в большинстве отраслей. Является ли ИТ-система причиной или следствием их успеха? Об этом можно спорить.

 

Что касается второго вопроса – однозначно да, SAP могут внедрять и использовать компании с оборотом от 2-3 млрд. руб. в год. Решения SAP с каждым годом становятся все более доступны компаниям среднего и малого бизнеса. И именно эти компании являются драйвером роста для SAP, на них вендор делает ставку в будущем и уделяет им большое внимание.

 

 

— В этом году компания NOVARDIS вошла в топ-5 партнеров SAP в Центральной и Восточной Европе в категории облачных решений. Как Вы полагаете, за счет чего Вашей компании удалось добиться такого уровня продаж? Вы знаете «волшебное слово»?

 

— Этих волшебных слов несколько, и они известны всем: профессионализм, честность в работе с клиентами, высокий уровень клиентов и высокое качество программных продуктов, которые мы внедряем. Наши клиенты нам доверяют, и нам никогда не стыдно за то, что мы делаем. Я благодарен своему отцу за фразу, которая стала одним из моих жизненных принципов: «Работать честно – это выгодно». И наши результаты это подтверждают.

 

 

— Проблемная зона внедрения ERP – длительность самого проекта. В то время, когда все вокруг обсуждают способы радикального сокращения количества времени на запуск того или иного ИТ-продукта, классический «водопад» длительностью в год выглядит анахронизмом. Что Вы думаете о скорости внедрения функциональности ERP у конкретных заказчиков?

— ERP внедряется в основном для бизнес-процессов, которые не имеют высокой частоты изменений. Например, учетная политика в компании меняется не каждый месяц, а один раз в год. Поэтому каждый месяц перестраивать финансовые бизнес-процессы не имеет смысла. Если компания это делает, к ней возникает много вопросов. Сегодня для ускорения проектов есть так называемые преднастроенные решения, которые позволяют в максимально сжатые сроки внедрить тот или иной процесс. Для нашей компании внедрение длительностью в один год – это очень долго. Мы стараемся выполнять проекты значительно быстрее. В частности, для этого мы много лет назад разработали преднастроенное решение для розничной торговли NOVARDIS Retail на базе SAP for Retail. И сегодня можем внедрить его всего за 4 месяца. А дальше, когда решение внедрено и работает, необходимые изменения можно вносить по гибкой методологии Agile. Причем, такие преднастроенные решения у нас есть для различных продуктов SAP (система управления складом на базе SAP EWM, система управления транспортом на базе SAP TM, система e-commerce на базе SAP CX) и, что очень важно, это именно преднастроенные стандартные бизнес-процессы, которые заложены в программное обеспечение SAP.

 

Что касается, например, решений для электронной коммерции, то там, конечно, изменения в процессах происходят значительно чаще: необходимо следить за потребностями клиента, за изменениями на рынке. Такие продукты, конечно же, внедряются по методологии Agile. Например, решение SAP для электронной коммерции SAP Customer Experience внедряется по методологии Agile.

 

Надо внимательно смотреть на каждый конкретный случай. Но если в компании постоянно меняются бизнес-процессы, это может также означать, что там просто нет порядка. Тогда или же ERP-система должна упорядочить бизнес-процессы, или они вначале должны «устаканиться», и только после этого может внедряться ERP.

 

 

— К Вашим рекомендациям стоит прислушаться, ведь компания NOVARDIS уже 15 лет занимается внедрением систем SAP. На что сегодня делает ставку вендор, стремясь сохранить позиции мирового лидера, в том числе, в нашей стране?

— С компанией SAP у нас действительно очень давние партнерские отношения. Мы вместе с ними внимательно следим за трендами. SAP делает ставку на направления, необходимые для улучшения бизнеса существующих и потенциальных клиентов. Причем это не просто модные веяния, а технологии, в которых есть потребность уже сейчас. Это машинное обучение (ML), искусственный интеллект (AI), интернет вещей (IoT). Об этом мы слышим каждый день, эти технологии уже сегодня играют большую роль в бизнесе клиентов, а в будущем эта роль увеличится в разы. Располагая базой мощных инструментов, SAP обогащает ими свои решения: ERP, бизнес-аналитику, систему управления складом, системы управления транспортом и так далее. SAP всегда находится на передовых рубежах потребностей бизнеса и не только идет в ногу со временем, но и показывает тенденции, которые будут важны и необходимы уже в ближайшем будущем.

 

Это может звучать немного высокопарно, но SAP действительно работает с передовыми компаниями в каждой отрасли, вместе с ними развивает их бизнес и, естественно, все лучшие наработки, которые создаются вместе с клиентами, попадают в стандартное ПО. А остальные клиенты, покупая не самые дешевые лицензии, о чем мы говорили раньше, имеют доступ к самым передовым технологиям и бизнес-процессам в своих отраслях.

Доставка покупки – важнейший элемент бизнеса, от которого во многом зависит степень доверия между покупателем и продавцом. И логистика должна отвечать современным требованиям и тенденциям розничной торговли. В первую очередь, к важнейшим тенденциям торговли относятся развитие информационных технологий в продажах и переход на омниканальную модель маркетинга.

 

Существует множество определений понятия «логистика». Рассмотрим одно из них: логистика – это поставка потребителю требуемого продукта, соответствующего качества, в необходимом количестве, в указанное место (и назначенное время), по приемлемой цене. Определение является наиболее распространенным, одновременно самым актуальным и точным для транспортной логистики в отрасли розничной торговли. В роли потребителя в ритейле выступает конечный клиент. В отличие от оптовика он приобретает товар для собственного потребления, а это значит, что он хочет лучшего за меньшие деньги.

 

И транспортная логистика может стать тем «узким местом», которое сведет на нет все те конкурентные преимущества, которыми обладает продавец. Доставка покупки – это конечный и один из важнейших элементов, на котором строится доверие между клиентом и продавцом. И конечно логистический процесс должен полностью соответствовать актуальным тенденциям розничной торговли.

 

 

Тенденции розничной торговли

 

В первую очередь к тенденциям ритейла относится развитие информационных технологий в продажах и омниканальность платформ. Важно помнить, что сегодня конкуренция на рынке розничной торговли ужесточается. Крупные компании становятся еще больше, и, чтобы оторваться от конкурента, им требуется оптимизировать затраты во всех ключевых бизнес-процессах. Помимо этого, ритейлеры должны отслеживать любое, самое незначительное изменение в модели поведения потребителей. С развитием цифровой эпохи клиент становится более требовательным к качеству товара и скорости доставки. В случае необходимости, он безболезненно сменит продавца, благо предложение сегодня гораздо выше спроса.  Клиент хочет самостоятельно выбирать: получить ли товар с доставкой или забрать в удобной точке самовывоза, в удобное для него время, иногда буквально через минуту после заказа. Одним из ключевых требований к ритейлерам станет обеспечение доставки, полностью удовлетворяющей пожеланиям клиента. И продавцу необходимо будет организовать процесс доставки товара до покупателя с требуемым уровнем сервиса и минимальными собственными затратами.

 

 

Специфика глобальная и локальная

 

В российской транспортной логистике сегодня наблюдается ряд проблем. Так, например, можно выделить сложности в организации взаимодействия с перевозчиками и трудоемкость в построении маршрутов, особенно в условиях быстро меняющихся объемов перевозок. Проблемы дорожной инфраструктуры и состояния транспорта, общий низкий уровень внедрения информационных технологий не позволяют ситуации стать лучше. Кроме того, меняющиеся и ужесточающиеся требования внешних регуляторов, такие как система «Платон», слабость законодательной базы и отсутствие тесного взаимодействия между отраслевыми ведомствами и сообществами предпринимателей очень сильно влияют на логистический бизнес в России.

 

 

Решение для ритейла – SAP Transportation Management

 

Для эффективного планирования и оптимизации управления процессами транспортировки необходима TM-система — единая промышленная платформа на базе решения SAP – Transportation Management (SAP TM). Качественная ТМ-система позволяет решать задачу транспортного планирования с учетом логистических ограничений различного характера. Платформа учитывает особенности транспортной сети, включая ограничения и дорожную ситуацию, также влияние оказывают и другие факторы: доступные ресурсы, собственные и привлекаемые мощности и их стоимость, требования получателей по упаковке, времени и месту доставки и многие другие параметры. Решение TM автоматически маршрутизирует и тарифицирует заказы, помогает выбрать транспортную компанию, создает комплекты документов, а также позволяет спланировать операции на складе и отследить каждый шаг логистического процесса.

 

Платформа позволяет получить масштабируемость без существенных дополнительных инвестиций в IT, например, в случае расширения географии транспортной сети по городам и регионам присутствия. Или же, если изменилась структура распределительных центов и точек перегрузки, расширяется присутствие торговых точек. Аналогичный результат достигается при внедрении дополнительных или изменении существующих схем и типов перевозок, при резком росте грузоперевозок и спадах вначале и в окончании «высоких сезонов» без снижения уровня сервиса, обусловленных недостатком развития ИТ инфраструктуры в процессе.

 

Внедрение SAP TM позволяет получить прямую экономию затрат за счет «оптимизатора», в котором реализовано автоматическое планирование маршрутов с применением итерационно-локальных алгоритмов. Система в автоматическом режиме предлагает оптимальные, с точки зрения затрат, маршруты. При этом она учитывает доступность и стоимость собственного или привлеченного транспорта, а также принимает во внимание все дополнительные специализированные требования со стороны заказчика и законодательства.

 

Платформа SAP TM предоставляет возможность оnline-обмена данными с внешними участниками процесса перевозки в едином информационном поле. Эту задачу решает Collaboration portal в SAP TM. Портал представляет собой мощный инструментарий, позволяющий не только обмениваться документами и подтверждать маршруты, но и выступающий в роли тендерной площадки между участниками процесса. При выборе перевозчика система ориентируется на преднастроенный логический процесс, так платформа может выбрать внутреннего или внешнего подрядчика — главное, что в данном случае этот выбор обосновано является оптимальным.

 

Для того, чтобы клиент мог наглядно отслеживать движение транспортного средства, а также рассчитать необходимое расстояние и оценить текущую дорожную ситуацию, система позволяет воспользоваться любым из удобных клиенту GIS-сервисов.

 

Следуя последним тенденциям, SAP ТМ предоставляет возможность интеграции с мобильными приложениями экспедитора или клиента. Таким образом, обе стороны могут одновременно отслеживать движение по маршруту. Логистический процесс станет прозрачным для обеих сторон, а это, в свою очередь, поможет избежать неприятных сюрпризов и недопонимания. Решение SAP TM позволяет в едином информационном поле собирать информацию и отслеживать отклонения в процессах перевозки, получая данные о статусе и событиях из различных источников: WMS и иных смежных систем, WEB портала перевозчиков, мобильных приложений, датчиков GPS, температуры, расхода топлива, а также заблаговременно предупреждать об опозданиях и других отклонениях.

 

В системе SAP TM в структурированном и связанном виде сохраняется вся информация по процессам планирования и исполнения перевозок, расчетом затрат, исполнению соглашений с перевозчиками, статистике использования собственных транспортных средств, отклонениям в процессах и проч. Эта информация доступна пользователям виде оперативных отчетов системы и может быть передана в систему аналитической отчетности.

 

Ну и, наконец, одним из важнейших плюсов от внедрения платформы становится то, что пользователь уходит от выполнения рутинных, однотипных задач. Если раньше все время он тратил на такие процессы как оперативное и календарное планирование перевозок, выбор исполнителя, расчет фрахтовых затрат, мониторинг исполнения доставки, то сейчас все это за него рассчитывает машина и делает это гораздо эффективнее. В свою очередь, сотрудник занимается более важными задачами, такими как контроль за процессом, реакции на отклонения и аналитической работе в целях его улучшения. Эффективность и значимость его работы также повышается, и самое главное как для него, так и для работодателя — он растет как специалист.

 

Внедрение системы подобного класса – комплексная задача. Для успешного хода и завершения проекта необходимо сотрудничество с системным интегратором, имеющим опыт внедрения подобных сложных продуктов. В рамках проработки решения, тестирования и опытно-промышленной эксплуатации вскрывается значительное количество «узких» мест и сложных технических нюансов.  Только опытная IT-компания сможет отладить процесс таким образом, чтобы оптимизированная система давала максимум прямых и дополнительных преимуществ.

 

 

Заключение

 

Сегодня покупатели ожидают максимум от процесса покупок и требовательно относятся к каждой мелочи, в особенности к доставке. Лидерами на рынке будут компании, которые предложат покупателям уникальное путешествие, исключая промахи процессинга заказа, проявляя повышенную лояльность к своим клиентам. Уже сегодня омниканальный ритейл занимает все большую долю рынка и только единый ландшафт информационных систем может обеспечить эффективное функционирование.

 

 

Марк Ройтенберг,
Заместитель Генерального Директора
Компании NOVARDIS

 

Очевидно, что для ритейлеров настали далеко не лучшие времена. Экономическая ситуация не располагает к росту покупательской активности. Лишних денег нет ни у потребителя, ни у бизнеса, однако последнему все равно необходимо развиваться, ведь остановка в сегодняшних условиях подобна смерти.

 

В этих условиях ритейл перестает быть статичным и вынужден меняться – причем настолько быстро, что времени на серьезный анализ каждого шага почти не остается. Прежде всего, речь идет о цифровой трансформации – это настолько значимый тренд, что о нем говорили и президент страны, и премьер-министр. Изменения, связанные с применением цифровых технологий во всех аспектах человеческой деятельности, естественным образом затрагивают и бизнес.

 

Увеличившаяся скорость принятия решений резко меняет нашу жизнь. Семь-восемь лет назад, чтобы сесть в такси, надо было позвонить, рассказать диспетчеру о предполагаемом маршруте, получить смс с номером машины, дождаться ее прихода, а также побеспокоиться о достаточном количестве наличных в бумажнике, и желательно без сдачи. Сейчас такси можно вызвать за несколько секунд, используя мобильные приложения и геопозицию. Причем, если время ожидания превысит десяток минут, клиент недоволен – а ведь еще несколько лет назад такое время прибытия машины казалось очень быстрым.

 

Поскольку мир ускоряется, скорость является главным конкурентным преимуществом в бизнесе. Быстрыми должны быть не только бизнес-процессы, но и ИТ-системы, которые эти бизнес-процессы поддерживают. Так что нужны решения, которые позволяют получать данные из множества источников в наиболее короткие сроки. По этому пути идут крупнейшие российские компании.

 

Будущее розничной торговли – это омниканальность, благодаря которой можно в кратчайшие сроки получать информацию о своих клиентах из разных источников. Именно для построения омниканальных продаж крупным ритейлерам нужны системы, которые позволяют сократить время реакции.

 

Такую возможность предлагает SAP S4/HANA — программный продукт, позволяющий увеличить главное конкурентное преимущество, —  скорость. Это следующий шаг эволюции в области получения данных: более высокая интегрированность бизнес-процессов с интернетом и более быстрая база данных (HANA).

 

Не менее важной становится задача поиска и успешного внедрения новой бизнес-модели, которая позволит не только выжить в условиях постоянно меняющегося рынка, но и заложить фундамент для будущего. При этом ИТ отводится ключевая роль как способу реализации бизнес-стратегии. На сегодняшний день ИТ перестали быть поддерживающей бизнес функцией – они трансформировались в фундамент для бизнеса, инструмент монетизации сервисов. Без ИТ ни один бизнес сегодня – и в особенности ритейл – не сможет развивать те преимущества, которые у него есть.

 

Даже если у ритейлера есть товар, который пользуется спросом, чтобы его продать, необходимо стать ближе к покупателю. Именно поэтому диджитализация в ритейле – уже состоявшийся тренд. В том числе благодаря ему грани между каналами продаж стираются, если уже не стерты. Сегодня ритейлеру необходимо создать такую систему продаж, чтобы покупку можно было совершить в любом месте, в любое время и с любого устройства.  И добиться этого без современных ИТ-инструментов практически невозможно.

 

ИТ-компании работают в этом направлении. Платформа SAP S/4HANA – первый real-time инструмент, в котором реализован этот принцип. Причем он работает на всех уровнях – от управления бизнесом до пользовательского опыта: руководитель из любой точки мира с любого устройства может получить доступ к данным по бизнесу, контролировать его и в случае необходимости скорректировать стратегию, а покупатель в любом месте, в любое время и с любого устройства может оформить заказ и оплатить его, в любое время в любое место этот заказ будет доставлен.

 

Управление торговой сетью – очень сложная задача. Фактически сейчас это развивающаяся платформа с частично зафиксированным ядром, в которое постоянно «вплетаются» новые ключевые элементы, расширяющие опыт в будущем. Сейчас работает принцип «новое лучше, чем идеальное»: пробовать новые форматы продаж или новые категории товаров надо как можно быстрее, без долгих тестовых периодов. SAP S/4HANA – это как раз та инновационная платформа нового поколения для управления ресурсами предприятия, которая сможет помочь решить эту задачу, упрощая и ускоряя управление бизнесом. С ее помощью можно создать единое информационное пространство, в котором будут работать все сотрудники, а запуск новых форматов продаж станет гораздо более простым и быстрым.

 

 

Еще один тренд в ритейле – оптимизация запасов. Управление запасами – процесс сложный, но необходимый: закупка и хранение ТМЦ, пожалуй, одна из самых затратных составляющих бюджетов ритейлера. Важнее то, что сокращение запасов экономически выгодно: по статистике компании SAP, потенциал снижения запасов достигает 30-60%. В связи с этим возможности планирования и прогнозирования, которые дает комплекс решений SAP в сочетании с SAP S/4HANA, оказываются как нельзя кстати.

 

 

Приведем простой пример. Продажи мороженого не будут высокими даже в летний сезон, если третью неделю льют дожди. Зато чемпионат по футболу увеличит продажи пива и таких сопутствующих товаров, как чипсы и прочее. Объявляя большую скидку на одну из марок лимонада, опытный ритейлер ожидает не только увеличение продаж, но и снижение спроса на продукты других марок. Это должно быть учтено в закупках. Самые искушенные в планировании знают, что еще произойдет рост продаж сопутствующих товаров вроде чипсов, а также тех, что просто размещены рядом с лимонадом. Просчитать подобные колебания спроса в ручном режиме, наверное, можно, но очень сложно. Так что работа с огромными потоками данных – это залог успеха всех ритейлеров. Необходимо не только агрегировать информацию от торговых точек и конечных клиентов, нужно еще уметь ее обрабатывать и анализировать, а лучше уметь это делать в режиме реального времени, не покидая систему. Только в этом случае можно предложить действительно персонализированные предложения. SAP S/4HANA, к примеру, позволяет сделать предиктивный прогноз пользовательского поведения с учетом информации из социальных сетей, отзывов потребителей о товарах, прогнозных отчетов конкурентов, микро- и макроэкономических параметров, колебаний курсов валют и так далее. Путем различных методов моделирования «что-если» SAP S/4HANA сможет подсказать решение – какие товары в каком количестве закупать, когда запускать маркетинговые акции, чтобы достичь максимальной лояльности клиентов при минимальных затратах на хранение.

 

 

Для ритейлеров с широким географическим присутствием, с выстроенной логистикой и интернет-магазином сейчас характерен запуск маркетплейса. Он позволяет увеличивать продажи не только за счет своих товаров, но и за счет реализации товаров сторонних поставщиков. При этом важно на основании опыта предыдущих покупок формировать персонализированные предложения, учитывающие индивидуальные потребности клиента. А это значит, что на рынке нужно вводить новое понятие – omnilization, как сочетание omni-channel и personalization.

 

 

Лучший пример реализации нового подхода – агрегаторы, берущие на себя функции приема заказов на различные услуги специализированных компаний – ресторанов, таксопарков и т.д.. Это тоже разновидность маркетплейса. Разумеется, запуск бизнеса агрегаторов не был бы возможен без серьезной ИТ-инфраструктуры. Как показывает наш опыт, у российских ритейлеров ИТ-инфраструктура достаточно хорошо развита и во многих случаях она лучше, чем у игроков этого рынка на Западе. Именно эта инфраструктура может стать основой для развития даже в тех сложных условиях, в которых работают сейчас отечественные ритейлеры. И SAP S/4HANA предоставляет все необходимые для этого инструменты.

Сейчас уже никого не смущает то, что в 1995 году состоялась первая продажа через Интернет: на сайте amazon.com была продана книга. Спустя 20 лет «революционный» формат интернет-торговли воспринимается как нечто обыденное и естественное. В наши дни клиенты электронных магазинов – люди в пижамах: 40% покупок в электронных магазинах происходят в период с 22 часов вечера до 10 часов утра. Согласно данным Mediascope Europe, более 94% российских интернет-пользователей хотя бы один раз покупали что-либо в сети. Почему рынок E-Grocery не так активно развит на российском рынке, и как построить успешную модель продаж продуктов питания в Интернете?

 

В данной статье мы рассмотрим ряд аспектов развития E-Grocery в России и за рубежом, а также попытаемся ответить на главный вопрос: как сделать бизнес E-Grocery максимально эффективным и прибыльным?

 

Электронная коммерция – это не просто тренд. Это объективная реальность современного мира, которую нельзя игнорировать, даже если путь выхода в Интернет кажется сложным и тернистым. Если говорить о E-Grocery (продукты питания и товары повседневного спроса в Интернете), то рынок можно разделить на два основных классических сегмента: B2B и B2C.

 

Основными клиентами в B2B являются предприятия общественного питания, которые формируют до половины выручки всего сегмента. В большинстве своем они руководствуются исключительно прагматическими соображениями, кроме того, в онлайн и цены ниже, и скорость выше. Тем не менее, стоит понимать, что B2B-рынку присуща относительно низкая маржинальность, ведь средний чек составляет 10-25 тысяч рублей. Также сегмент нечувствителен к отсутствующим в ассортименте позициям, что в некоторой степени облегчает жизнь продавцам. Согласно исследованиям Forrester, более половины потенциальных B2B-покупателей (53%) предпочитают самостоятельно собирать информацию в Интернете, а если товар уже определен, то 9 из 10 купят его в сети (93%)! При этом затраты по привлечению клиента ниже в 16 раз, что позволяет инвестировать ресурсы в развитие уникальных услуг по обработке и изучению клиентов и заказов. Если вспомнить, что магазин в сети доступен 24/7/365, становится понятно, почему крупные западные компании стараются перенести взаимодействие с партнерами в Интернет. Не далек тот час, когда профессия торгового представителя отойдет в прошлое.

 

Сегмент B2C более понятен простому обывателю и представлен на рынке шире. Многим знакомы западные первопроходцы, которые покорили потребителей и сделали жизнь многих людей лучше.

 

Пионерами на рынке E-Grocery являются британцы.

 

 

 

Первым интернет-магазином стал Tesco, открытый в 1999 году. Важно, что за первые 12 лет (1999-2011 гг.) доля онлайн-продаж выросла всего лишь до 5% от общего оборота (2 млрд. фунтов стерлингов, обработка 70 000 заказов в день), в то время как всего за последующие 3 года (2011-2014 гг.) доля интернет-торговли выросла еще на 4% и составила 9% от оборота (6,5 млрд. фунтов стерлингов, обработка 100 000 заказов в день). Из этого можно сделать вывод, что на создание инфраструктуры и «приучение» покупателей были потрачены огромные усилия, хотя в итоге результат оправдал ожидания.

 

 

 

Первопроходцем во Франции является торговая сеть Auchan. К 2012 году компания построила порядка 100 пунктов выдачи, надеясь в 2015 году занять 5% рынка онлайн-торговли в стране. Важно уточнить, что компания использует модель drive-in: заказ осуществляется в Интернете, сборка выполняется на территории магазина, после чего клиент самостоятельно забирает продукты в пункте выдачи. Целевая аудитория явно выражена – это работающий средний класс, у которого есть автомобиль, но нет времени на поход по магазинам. Подобная модель продаж (схожая с моделью продажи электроники) обеспечивает компании постоянных покупателей и устойчивое положение в сегменте, так как является переходным звеном от офлайн к онлайн-магазину и, вкупе с возможностью оплатить заказ на месте, обеспечивает более плавную перестройку привычек потребителей.

 

Говоря о швейцарцах (розничная торговая сеть Coop), важно отметить уроки, извлеченные из запуска их интернет-магазина:

• Функциональность рекомендуемых товаров стоит использовать достаточно осторожно.
• Автоматические рекомендации стоит тщательно анализировать и контролировать, чтобы не предложить покупателю товар не по его кошельку или статусу. Предложить не то –значит создать впечатление, что вы его не понимаете, не разделяете его потребностей, а это заставит ощутить нехватку живого общения с консультантом в магазине.
• Большинство заказов оформляются в первой половине дня для самовывоза или доставки на вечер, что важно учитывать при планировании работы персонала и магазина.
• Важно, что начало сборки заказа должно быть запланировано исходя из времени отправки транспорта для минимизации времени нахождения продуктов вне холодильника или fresh-zone.
• Качество доставляемого товара должно проверяться на этапе сборки.
• Большинство лояльных клиентов покупают через мобильное приложение. Так, например, мобильное приложение Coop используется в 2 раза чаще, чем компьютер, и позволяет добавить в корзину до 60 позиций за 10 минут. В каком магазине можно положить подобное количество товара в тележку за такое время? Более того, когда в компании Coop была введена возможность заказа через мобильное устройство, было обнаружено, что частота заказов возросла: через компьютер заказывали примерно раз в 20 дней, а через приложение – раз в 10 дней, то есть посещаемость возросла в 2 раза!

 

На основе всего вышесказанного может сложиться впечатление, что за границей E-Grocery уже широко распространены, а Россия все еще отстает. «У наших людей другой менталитет!», – скажете вы. Тем не менее, это не так.

 

Доля покупок в супер- и гипермаркетах ежегодно сокращается не только на Западе, но и в России. Компенсируется нисходящий тренд как раз развитием и повсеместным внедрением интернет-технологий, и, как следствие, увеличением количества покупок, совершаемых по сети. В одной только столице нашей страны за 10 лет объем продаж с использованием Интернета увеличился более чем в 11 раз! Это очевидно: Москва – крайне энергичный город, и люди готовы платить за сэкономленное время, а доступ в Интернет есть практически у каждого. Покупатели требуют «Быстрее, удобнее, качественнее!», а компании стремятся выяснить, что приоритетно для российского покупателя.

 

Проведенные исследования показали, что внимание следует уделять удобному интерфейсу и доступу с различных устройств, так как ключевым фактором оказался комфорт. Не менее важна для россиянина доставка на дом, поэтому компании должны инвестировать в развитие логистической сети. Также стоить помнить, что в случае продаж продуктов питания через Интернет лицом компании является не только сайт, но и курьер – единственный человек, с которым будет общаться покупатель. Поэтому экономия на гонцах может выйти себе дороже.

 

 

 

 

С учетом российской специфики кластеризации населения в направлении B2C можно выделить три основных сегмента: премиум, массовый и низкоценовой.

 

Основными продуктовыми ритейлерами являются всем известные «Утконос», «Седьмой континент», «Ашан», «О’КЕЙ». В это же время торговая сеть «О’КЕЙ», наконец, порадовала культурную столицу возможностью заказать продукты в интернет-магазине с доставкой на дом. Игроков премиум-сегмента достаточно мало и в офлайн, до онлайн же добралось еще меньше. Очевидно, что объем рынка в премиум-сегменте ограничен, и основное внимание уделяется качеству обслуживания. Главным игроком на российском премиум-рынке E-Grocery является «Азбука Вкуса».

 

Низкоценовой сегмент в России представлен слабо по причине низкой рентабельности. Однако в Германии некоторые компании все же работают и зарабатывают на этом рынке (например, сети Lidl и Aldi), что говорит о потенциале для его развития и в нашей стране, особенно учитывая современное экономическое положение.

 

Очевидно, что основной акцент в России смещен на массовый сегмент. Это постоянные клиенты с частотой покупок 2-3 раза в неделю и средним чеком 5-8 тысяч рублей. Как уже было сказано, они голосуют рублем за покупки в Интернете в основном из-за удобства процесса, не желая при этом сильно за это переплачивать. На данный момент приток новых клиентов в большей степени осуществляется за счет «сарафанного радио», что сильно ограничивает возможности по расширению компании в другие сегменты.

 

Далее чрезвычайно важно отметить возрастную аудиторию E-Grocery. Ищут и покупают в Интернете, в подавляющем большинстве, представители поколения миллениум, которые уже достаточно взрослые, чтобы работать и покупать еду самостоятельно, и достаточно молодые, чтобы не принадлежать к числу тех, которые не умеют пользоваться «компом» и «этим вашим интернетом». Такое достаточно явное выделение людей одной возрастной группы позволяет разрабатывать строго ориентированный продукт, работающий с ограниченной, но подавляющей массой покупателей.

 

 

 

При выходе на рынок онлайн-торговли необходимо учитывать ряд нюансов.

 

• Во-первых, ежегодно на рынке появляются новые сильные игроки. За место под солнцем будут бороться как отечественные компании, знающие особенности российского бизнеса, так и заграничные компании, обладающие колоссальным опытом и наработками.
• Во-вторых, объемы продаж в Санкт-Петербурге и Москве будут расти, поэтому поначалу именно там будет сосредоточено все развитие интернет-торговли.
• В-третьих, проникновение Интернета в регионы происходит быстрее, чем рост интернет-торговли в них. Это означает, что в ближайшее десятилетие на рынке образуются большие незанятые ниши за пределами Москвы и Санкт-Петербурга, заполнение которых должно быть одним из ключевых пунктов стратегии развитии компании, работающей в сфере E-Grocery.

 

При этом существует 3 группы сложностей, с которыми борется любая компания в сфере онлайн-продаж:

 

• Рыночные – связанные с взаимодействием субъектов. Примером является сложная процедура возврата, неразвитость логистической инфраструктуры, высокие затраты на доставку, ценовая конкуренция с офлайн.
• Клиентские – обусловленные поведением и восприятием конечных потребителей. Это означает, что в большей степени важна высокая культура обслуживания, а не низкая цена; компании следует уделять внимание борьбе с неактуальной информацией на сайте, низким уровнем доверия потребителей, отсутствием обратной связи, ограниченным онлайн-возможностям, проблемам выбора конкретного товара из предлагаемого ассортимента.
• Нишевые – связанные со спецификой ассортиментных групп. Сюда относится качество товара, процессы организации продаж (онлайн и офлайн-продажи имеют серьезные отличия), высокие сроки и затраты на доставку товара.

 

Тем не менее, рынок уже формируется. Ежедневно в столице доставляется 15 тысяч заказов с продуктами питания. Только в Москве это 1,2 млн покупателей (по данным RBC.Research). Среди разнообразия моделей ведения бизнеса можно выделить лишь несколько, которые подойдут для открытия интернет-магазина в условиях российских реалий. Все дело в особенностях E-Grocery как таковой: это и не продажа книг/электроники, так как у продуктов есть свой срок годности и различное качество, и не ларек фаст-фуда, так как важную роль играет доставка. Чтобы разобраться, давайте рассмотрим ключевые процессы заказа.

 

В начале покупатель размещает заказ. Важно создать удобный web-интерфейс со списками избранного, которые увеличивают повторные покупки, продвинутой системой поиска и удобными вариантами оплаты. При этом нужно быть осторожным при работе с рекомендательными сервисами: качественная CRM-система здесь уже не роскошь, а необходимость. Именно с ее помощью вы будете взаимодействовать с интересами покупателей, за что раньше были ответственны продавцы-консультанты и логика расположения товаров на стеллажах.

 

Затем происходит комплектация товаров. В среднем, это от 40 до 80 товаров в одном заказе, при этом полный ассортимент онлайн-магазина должен насчитывать не менее 15 тысяч SKU. Основной проблемой при этом является асинхронизация между остатками товаров в системе и наличием их на складе. Поэтому необходимо выбирать между моделью, где отгрузка происходит с территории магазина, и моделью, где товары развозятся с выделенного склада, так как в первом случае ассортимент онлайн-магазина всегда ограничен ассортиментом супермаркета, а ведение остатков значительно усложняется. В случае невозможности удовлетворить спрос по позиции в заказе необходимо своевременно предложить клиенту адекватную замену. При этом учитывайте опыт швейцарских коллег: большинство заказов происходит с утра, поэтому и рабочий день для сотрудников отдела комплектации начинается раньше обычного.

 

Заключительным этапом является доставка. По стандарту, от клика на кнопку «оформить заказ» до получения свежих продуктов дома не должно проходить больше 4 часов. Поэтому оперативная и удобная доставка – ключевое конкурентное преимущество компании, работающей в E-Grocery. Помочь в этом может разбиение города на зоны доставки со складами в каждом из них, что является особо актуальным для Москвы и Санкт-Петербурга. Низкая колесная база автомобилей позволит выгружать заказы быстрее. Экономия на спичках? Отнюдь, ведь 1 автомобиль доставляет до 20 заказов ежедневно. Курьер также не должен быть измотан, ведь от него зависит количество повторных заказов и получение критически важной обратной связи. Поэтому регулярные курсы для менеджеров по доставке сполна окупаются в средне- и долгосрочной перспективе.

 

Теперь самое время выбрать рынок. Наиболее перспективным является среднеценовой сегмент в B2C как наименее сложный для входа и наиболее потенциальный для расширения. В России продажи продуктов питания составляют половину от продаж всех товаров, а при росте дохода граждане предпочитают увеличивать именно траты на еду. Однако помните, что средний чек будет варьироваться в пределах 5 тысяч рублей, а число позиций в чеке будет составлять от 20 до 60. Приобретать будут еженедельно, а цены требовать не сильно выше чем в офлайн, не осознавая, что теперь подбор и доставка товара возлагаются на плечи продавца. При этом подбор должен быть качественным, так как ошибки в комплектации (то, чего не бывает при самостоятельной покупке в супермаркете) клиенты не прощают, а доставка осложняется необходимостью в специальном транспорте и отдельных контейнерах для различной продукции.

 

«Столько сложностей!», – скажете вы. Да, это непростой бизнес, но, тем не менее, крайне привлекательный. Для успешного существования в интернет-ритейле необходимо думать иначе, искать и создавать возможности. Вы можете предложить покупателю уникальные опции: возможность сравнить товары, прочитать отзывы, заказать отсутствующий товар. Единожды привыкнув, он уже не выйдет из дома и друзьям посоветует. Вообще, в онлайн способность ненавязчиво влиять на желания и потребности покупателя сильно возрастает, чем успешно пользуется тот же Amazon, поэтому возможность заработать есть, чем и привлекает E-Grocery.

 

И главное – чем выше качество сервиса, тем больше объем продаж. При высокой плотности населения клиенты готовы платить за высокий уровень сервиса и вежливых продавцов, о чем российский человек мечтает уже давно.

 

Последним, но одним из самых важных факторов, является информационная система для интернет-торговли.

 

Омниканальная платформа –решение для E-Grocery. В последнее время этот термин стал очень популярным, но зачастую используется некорректно. Омниканальность – это единение всех ваших каналов продаж: интернет-магазин, мобильное приложение (собственное SDK), колл-центр, офлайн-магазин. Готовые механики для заказов самовывозом, приложение InStore для консультантов, свободная интеграция с любыми POS-системами (кассами, стойками информации), в конце концов, печатного каталога. В отличие от многоканальной модели, до которой доросли многие ритейлеры, омниканальность достигнута лишь единицами – информация о клиенте, его истории и предпочтениях, попав в один канал продаж, должна оперативно передаваться и использоваться в других каналах продаж. Это условие приводит к необходимости богатого набора сервисов для конечных потребителей и единого системного ландшафта, например, для омниканального взаимодействия с покупателями в онлайн базовыми являются мощные инструменты управления поиском, инструменты Up-sell/Cross-sell, поддержка бар-кодов (QR), функционал промо акций и ваучеров, персонализация с точностью до клиента.

 

Системный ландшафт, в целом, можно определить несколькими основными компонентами: ERP, WMS, TM, CRM и, самое главное для онлайн – web-платформа. Все составные ландшафта должны быть интегрированы, что тяжело в реалиях внедрения все новых и новых информационных продуктов, при разнородных вендорах и отсутствии гибкости в изменении процессов.

 

P.S. Дайте свободу своей фантазии. 3D-принтер, умный дом – уже сейчас мы стали заметно реже ходить в «каменные» магазины. Мы, как покупатели, стали требовательными, ленивыми, мы хотим выбирать, а не стоять в очередях. Мы хотим здесь и сейчас, по адекватным ценам и на высшем уровне. Возможно ли это? Уже сейчас в крупных городах изжила себя модель ларьков и киосков. Уже сейчас все чаще у нас нет наличных. Уже сейчас электронику, билеты, гостиницы мы бронируем онлайн. Даже в текущих экономических и гео-социальных условиях, тренд развития технологий показывает стремительный рост. Лидерство на рынке получит концепция «Интернета вещей». E-Grocery превосходит ожидания. Кто же станет лидером рынка в E-Grocery, покажет время.

 

 

 

При подготовке статьи использовались материалы:

• «Как продавать продукты в Рунете. Решения для розничной сети», Мстислав Воскресенский, Оксана Думнова. Москва, 2015 г.

• Death Of A (B2B) Salesman, исследование компании Forrester, 2015  

• Интересные факты об интернете

 

 

 

Компания NOVARDIS реализовала более 100 проектов по внедрению продуктов SAP в России и СНГ.  Генеральный директор ООО «Новардис Консалтинг» и российский «Мистер SAP» Александр Низник рассказал редактору «Стандарта» Ксении Прудниковой какие подходы и решения помогают коммерческим компаниям оптимизировать бизнес-процессы.

 

 

— NOVARDIS реализует проекты на базе решений SAP. Изменился ли спрос на продукты этого производителя и ваши услуги после того, как в стране был объявлен курс на импортозамещение в области ИТ? Рассматриваете ли вы возможность работы с решениями других поставщиков?

 

— Во-первых, мы сотрудничаем с отраслями, в которых высок уровень потребления ИТ, такими как розничная торговля, дистрибуция и автомобилестроение. 50 % наших заказчиков представляют ритейл, 20 % приходится на сегмент дистрибуции, 15 % – ​производители товаров народного потребления, остальные относятся к автомобилестроению и телекоммуникационной отрасли. Во-вторых, мы работаем только с коммерческими организациями. Тема импортозамещения сильно политизирована и касается в основном госкорпораций либо компаний с большой долей государственного участия. Ввиду того что мы с такими организациями не сотрудничаем, общероссийский курс на импортозамещение на нас никоим образом не повлиял и бизнес Novardis растет более чем на 20 % в год.

 

Мы работаем исключительно с программными продуктами SAP. Более того, NOVARDIS является единственным в России партнером этого производителя, имеющим право оказывать лицензионное сопровождение всех продуктов. Заменить программное обеспечение SAP, каким бы хорошим ни был отечественный продукт, очень непросто, это то же самое, как если бы мы разом заменили все импортные автомобили отечественными. Причем важно понимать, что даже в этом случае пересесть с одной машины на другую намного проще, чем перейти с ERP-системы одного вендора на решение другого.

 

 

— В эпоху цифровой трансформации бизнеса с одной стороны и оптимизации бюджетов на ИТ с другой какие решения наиболее востребованы клиентами NOVARDIS?

 

— Скорее тут следует говорить не об оптимизации ИТ-бюджетов, а о сокращении операционных затрат в целом. Мы получаем большое количество запросов на решения, которые могут обеспечить такой эффект. Сейчас это решения SCM (supply chain management), позволяющие прогнозировать спрос и формировать автозаказ, управлять транспортной и складской логистикой. Что касается цифровой трансформации, это даже не тренд, а реальность, и помимо приложений front-end с единым пользовательским опытом необходим back-end, а точнее, достоверные данные в реальном времени. Скорость – ​это главное конкурентное преимущество в бизнесе. Продуктовая линейка SAP позволяет реализовать новые бизнес-подходы с помощью таких решений, как, например, SAP Hybris (веб-платформа для электронной коммерции), SAP S/4HANA (ERP-система нового поколения), SAP HANA (высокопроизводительная платформа для хранения и обработки данных).

 

 

— NOVARDIS является ведущим российским партнером немецкого производителя по внедрению веб-платформы SAP Hybris. Какие преимущества она дает игрокам рынков ритейла и электронной коммерции? Сколько проектов на базе SAP Hybris реализовано к настоящему времени?

 

— На мой взгляд, это единственная международная промышленная цифровая платформа, локализованная в России, отвечающая и поддерживающая все современные тренды в e‑commerce и омниканальных продажах, от классического интернет-магазина до маркетплейса.

 

Пользователь SAP Hybris получает набор мощных инструментов, позволяющих осуществлять управление каталогом, контентом и взаимоотношениями с клиентами, поиск, маркетинг, персонализацию. Платформа очень динамично развивается и имеет дорожную карту на пять лет вперед. В нашем портфеле 13 проектов в сфере B2B- и B2C-продаж, а также маркетплейс.

 

 

— Существуют ли в России особые подходы к организации омниканальных продаж или они универсальны для всего мира? Насколько и за счет чего повышается эффективность продаж при омниканальном подходе?

 

— Концепция универсальна, но локализация, конечно же, присутствует. Это и логистическая инфраструктура, и доступность использования различных каналов связи.
Что касается продаж, все просто. В современном мире только офлайн-канала уже недостаточно. Посмотреть ассортимент, узнать цену, прочитать отзывы, сравнить, да и просто узнать о компании – ​это позиция покупателя. Только онлайн тоже недостаточно: примерить, потрогать, забрать, вернуть товар – ​точно такая же покупательская потребность. Лишь вместе эти каналы позволяют сохранить долю рынка, а если они работают как единое целое, то и нарастить ее.

 

 

— Каковы основные тенденции в сфере автоматизации бизнес-процессов на отечественном рынке? Как, на ваш взгляд, они сформировались?

 

— Во многих компаниях ERP-система уже давно используется, поэтому сейчас идет внедрение продуктов, позволяющих оптимизировать затраты: уменьшать расходы на транспортную и складскую логистику, управлять электронной коммерцией и так далее.

Тенденции формируются очень просто. Компании, которые находятся в открытом конкурентном пространстве и вынуждены работать без дополнительных ресурсов или господдержки, анализируют, каким образом они могут укрепить позиции на рынке и обойти конкурентов. Таким образом, тенденции диктует рынок. Наши клиенты работают в высококонкурентных областях, поэтому они всегда стремятся быть на пике информационных технологий, а это, в свою очередь, заставляет нас держать нос по ветру и двигаться в том же направлении. Мы следуем за нашими клиентами.

Еще одна тенденция современного рынка информационных технологий – ​Интернет вещей, который все больше приобретает конкретные очертания. За этим трендом будущее, и мы исходим из того, что в ближайшие годы основные проекты в сфере автоматизации бизнеса будут реализованы именно в данном направлении.

 

 

— Сколько всего проектов в России и СНГ осуществила компания по состоянию на 2017 год? Приведите, пожалуйста, примеры наиболее масштабных для отечественного рынка.

 

— Команда NOVARDIS реализовала уже более 100 проектов в России и СНГ. Во многих случаях мы по праву можем считаться пионерами рынка. Специалисты NOVARDIS первыми в стране внедрили такие программные продукты, как SAP for Retail и SAP EWM – ​в компании «Лента», SAP PI – ​в компании «Евросеть» (при внедрении в 2005 году решение называлось SAP XI), SAP TM – ​в компаниях «М.Видео» и «Эльдорадо», SAP F&R – ​в сети магазинов «Твой дом», SAP CAR – ​в компании «МегаФон». Мы стали первой консалтинговой компанией, которая внедряет инновационное решение SAP S/4HANA в российском ритейле. Детали этого проекта мы раскроем 13 апреля на SAP Форуме в Москве.

 

 

— С мая 2016 года NOVARDIS и телеканал «Про бизнес ТВ» выпускают программу «Мистер и миссис SAP», посвященную внедрению продуктов SAP в компаниях России и стран СНГ. Насколько успешным оказался проект?

 

— Целью передачи «Мистер и миссис SAP» является не PR-продвижение продуктов SAP, а помощь существующим и потенциальным клиентам в принятии правильных решений. Эти программы в какой-то степени могут заменить популярные референс-визиты, которые зачастую довольно непросто организовать. Наша задача – ​давать информацию из первых уст. Мы часто слышим от клиентов мифы, которые повторяются как по шаблону, о том, что программные продукты SAP внедрять тяжело и дорого. К сожалению, многие люди на чужое мнение обращают больше внимания, чем на объективную реальность. Поэтому в рамках передачи обмениваются опытом известные специалисты в этой области, то есть идет послание от SAP-профессионалов для SAP-профессионалов.

 

Гости программы – ​директора и руководители проектов по внедрению программных продуктов SAP, которые уже используют в своей деятельности эти решения или планируют использовать в будущем, а также топ-менеджеры компании SAP СНГ. Участники в формате живого общения делятся со зрителями последними новостями и рассказывают о целях, ожиданиях и результатах внедрения решений SAP. Помимо этого приглашенные герои передачи говорят о сложностях, с которыми им приходилось сталкиваться в ходе выполнения проектов, и о том, как их преодолеть.

 

Проекту год, и за это время у нас побывали многие профессионалы из мира SAP. Так, например, первым гостем программы стал генеральный директор SAP СНГ Павел Гонтарев. Кроме того, своим опытом поделились топ-менеджеры крупнейших российских и международных компаний: «МегаФон», «Рив Гош», «Талосто», IBM и других. Для многих профессионалов индустрии передача является главным источником информации от ведущих специалистов в области внедрения программных продуктов SAP в России и странах СНГ.

 

 

— В середине апреля в Москве состоится очередной SAP Форум, партнером которого не первый год выступает NOVARDIS. Что дает вам участие в данном мероприятии?

 

— Это знаковое ежегодное событие в мире SAP в России и СНГ. Более 3,5 тыс. участников, партнеров, клиентов, журналистов и гостей SAP обсуждают на форуме ключевые вопросы, связанные с построением эффективного бизнеса и возможностями современных технологий. Мы всегда ждем форум с нетерпением и с удовольствием приглашаем на него наших друзей и партнеров.

 

В этом году темой мероприятия является Digital Now, и в центре внимания окажутся все современные инновационные технологии и цифровые тренды. На стенде Novardis будут представлены примеры практических инноваций, организованы конкурсы с призами, – ​мы любим удивлять гостей форума и всегда придумываем что-то новое. Кроме того, в рамках конференции успешным опытом внедрения программных продуктов SAP поделятся наши клиенты, розничные компании «Комус» и «Охапка».
Будем рады видеть Вас 13 апреля в «Крокус Экспо»!

 

Александр Низник, генеральный директор компании NOVARDIS, выступившей официальным партнером форума, рассказал Retailer.RU о своем видении тенденций развития рынка ритейла в 2014 г. и ценности RETAILER RUSSIA TOP-200 2014 DAY для его участников.

 

Ритейл в России сейчас стремительно трансформируется. С одной стороны, не очень простая экономическая ситуация, а с другой – постоянно возрастающая требовательность покупателей. Время конкуренции по цене в розничной торговле уходит в прошлое. Исключение пока составляет только продуктовый ритейл. Для всех остальных игроков рынка на первый план выходит качество сервиса.

 

Клиент очень избалован и требователен. Он не прощает ритейлерам некачественную работу. Например, если вы делаете заказ онлайн и в процессе возникает сбой (товара нет в наличии, невозможно оплатить банковской картой или доставка только в неудобное для вас время), скорее всего вы просто выберете другого продавца. Ведь следующий онлайн-ритейлер находится всего на два клика дальше в Интернете: это кнопка «назад» и следующая строчка в «Яндексе» или Google.

 

Привлечь нового клиента сейчас очень непросто, а потерять его можно быстро и легко. Поэтому те компании, которые предоставляет свои клиентам высокий уровень сервиса, обречены на успех. Кто нет – перспектива очень печальна.

 

Будущее, я уверен, за теми ритейлерами, которые поняли, что основной тренд – это омниканальность. Это то направление, куда должны двигаться компании, которые видят себя на рынке через 3-4 года.

 

Очевидно, что темп изменений в отрасли будет только ускоряться. Потребности клиентов, их желания меняются гораздо быстрее, чем бизнес торговых компаний. Началась настоящая гонка за покупателем.

 

RETAILER RUSSIA TOP-200 2014 DAY – одно из самых значимых событий в области ритейла. Данные масштабного исследования позволяют определить текущий уровень развития рынка и перспективы. На основе анализа трендов ритейлеры могут скорректировать свою стратегию и снизить риски.

 

Мы с удовольствием приглашаем наших клиентов и партнеров на RETAILER RUSSIA TOP-200 2014 DAY – ежегодную встречу экспертов в области ритейла, где можно узнать о последних новинках, поделиться опытом и пообщаться с коллегами.

 

 

Источник: retailer.ru

На данной странице Вы можете ознакомиться со списком требований, которые помогут Вам выбрать платформу для интернет-магазина и сравнить возможности e-commerce платформ от разных производителей с учетом потребностей Вашей организации и специфики отрасли, в которой Вы работаете.

 

 

Как выбрать платформу для интернет-магазина?

 

Выбор платформы для интернет-магазина – это не просто сравнение e-commerce систем, представленных на рынке, а тщательный анализ веб-платформ от различных вендоров и оценка готовых приложений для электронной коммерции по целому ряду параметров.

 

На первом этапе необходимо оценить, каким будет интернет-магазин с точки зрения нагрузки (трафик, конверсия, глубина просмотра сайта) и бизнеса (планы по развитию канала онлайн-коммерции и финансовые возможности организации).

 

От требований к будущему интернет-магазину на этапе планирования будет зависеть: бюджет проекта e-commerce, функциональность сайта, масштабируемость и гибкость системы, сроки проекта, стоимость разработки, стоимость лицензий, стоимость технической поддержки и развития интернет-магазина в будущем и т.п.

 

 

Сравнение платформ для интернет-магазина (e-commerce) осуществляется по следующим параметрам:

 

• функциональные возможности;
• гибкость системы;
• масштабируемость архитектуры;
• технические возможности по обработке больших массивов данных;
• гибкость управления данными;
• сроки внедрения;
• готовые отраслевые приложения/настройки/модули;
• стоимость ПО (лицензий);
• стоимость услуг разработки и внедрения;
• качество технической поддержки;
• возможность развития путем обновления версий.

 

 

Кто лидирует на рынке платформ для интернет-магазинов?

 

Независимое исследование по сравнению приложений для электронной коммерции провела Forrester Research, по результатам которого SAP Hybris признана лидером в категории e-commerce для В2В-коммерции. Эксперты Forrester сравнили 7 наиболее значимых поставщиков платформ для создания интернет-магазина в крупных и средних предприятиях по 66 критериям.

 

Рис.1. Результаты сравнения платформ для создания интернет-магазина (Forrester Research)

 

Системы от IBM, SAP Hybris  и Oracle вышли в мировые лидеры рейтинга платформ e-commerce для В2В-коммерции.

 

По данным Forrester Research, компания IBM предлагает три основных продукта (Webshere Commerce, Sterling CPQ и Sterling Order Management), которые позволяют создать комплексную ecommerce-систему. Однако эти продукты продаются по отдельности, и очень незначительное количество заказчиков готово купить все три для электронной коммерции и интегрировать их.

 

Компания Oracle последние два года объединяет под «зонтиком» Oracle Commerce свои недавние приобретения (ATG, Endeca и FatWire). Российским заказчикам предлагается продукт ATG Web Commerce – торговая платформа, обеспечивающая индивидуальное обслуживание покупателей во всех точках взаимодействия с ними.

 

В сравнении с IBM и Oracle платформа для разработки интернет-магазина SAP Hybris по ряду параметров опережает ближайших конкурентов:

 

• очень продуманная архитектура, созданная на самом современном стеке Java-технологий;
• наиболее полные в своем классе функциональные возможности;
• заметно ускоряющие сроки проекта акселераторы для B2C- и B2B-коммерции;
• в зависимости от потребностей клиента различные варианты установки ПО и оплаты.

 

Кроме того, по результатам другого исследования Forrester Research, платформа SAP Hybris Commerce признана лидером по технологиям управления информацией о продукте (Product Information Management). В отличие от других систем своего класса, построенное на архитектуре Java и гибкой модели данных комбинированное решение SAP Hybris сочетает управление информацией по продукту и электронную коммерцию (e-commerce).

 

 

 

Что отличает SAP Hybris от представленных на российском рынке платформ для разработки интернет-магазина?

 

Функционал интернет-магазина на базе SAP Hybris от NOVARDIS

 

По сравнению с другими системами для электронной коммерции своего класса платформа SAP Hybris Commerce обладает самым широким набором базового функционала для создания высоконагруженного интернет-магазина: поддержка многоканальной коммерции, управление данными, интеграция с зарубежными соцсетями (Facebook, Twitter, Google+ и Pinterest), обработка больших объемов данных, акселераторы для B2B, B2C и В2В2С-продаж, готовые приложения для мобильных устройств и поддержка нескольких веб-сайтов.

 

Благодаря локализации SAP Hybris для российского рынка, торговые организации могут интегрировать интернет-магазин с сервисами «Яндекс» («Яндекс.Маркет», «Яндекс Острова», быстрые ссылки), CPA-площадками, платежными системами и отечественными социальными сетями vk.com, odnoklassniki.ru. Для российских заказчиков интернет-магазинов на платформе SAP Hybris значительно расширены функции SEO-оптимизации и управления выгрузкой (wikimart, «Яндекс.Маркет» и другие).

 

Многолетняя практика внедрений SAP Hybris в мире служит основой для разработки специализированных отраслевых e-commerce приложений, которые являются гарантией создания интернет-магазина c учетом специфики бизнеса заказчика.

 

Ведущий партнер SAP Hybris в России  NOVARDIS предлагает создание интернет-магазинов для розничных сетей, оптовых организаций и дистрибуторов, для производителей ТНП, страховых компаний и телекома.

 

 

Скорость внедрения и сроки создания интернет-магазина SAP Hybris

 

Сервис-ориентированная архитектура SAP Hybris позволяет без проблем добавлять или заменять отдельные функции/модули, сокращая таким образом скорость внедрений и сроки создания интернет-магазина. А благодаря большому выбору преднастроенных приложений e-commerce, всего через 3-4 месяца вы получаете готовый к использованию интернет-магазин, функциональность которого в дальнейшем также можно легко расширять.

 

 

Стоимость SAP Hybris

Стоимость интернет-магазина от SAP Hybris зависит от масштабов бизнеса, планов предприятия по развитию канала онлайн-коммерции, технических требований по нагрузке сайта (трафик, конверсия, глубина просмотра), качества контента, количества пользователей, специфики отраслевых бизнес-процессов и задач, которые сайт должен решать.

 

По сравнению с другими платформами для создания интернет-магазина, SAP Hybris предлагает модульный подход. Благодаря этому первоначальный проект сайта может включать только необходимую на текущий момент и в ближайшей перспективе функциональность. При этом можно постепенно наращивать функциональный объем интернет-магазина в соответствии финансовыми возможностями и потребностями бизнеса, распределив таким образом затраты на некий период.

 

Сравнивая различные варианты установки ПО SAP Hybris и оплаты, заказчик интернет-магазина может выбрать: установку на оборудовании клиента, на хостинге или в облаке по запросу, с бессрочной лицензией, с оплатой по мере использования или по соглашению о разделе прибыли.

 

 

 

 

Как выбрать партнера для разработки интернет-магазина?

 

При сравнении e-commerce платформ для интернет-магазинов также важно оценить интегратора и не ошибиться в выборе подрядчика по внедрению. Наиболее важными критериями оценки партнера являются опыт разработки, отраслевая экспертиза, наличие успешно реализованных проектов из Вашего сегмента, а также рекомендации консалтинговой компании от производителя ПО и клиентов.

 

Подробнее о расчете стоимости интернет-магазина на базе SAP Hybris Вы также можете прочитать в статье  «Как рассчитать бюджет проекта e-commerce?»