Каким будет покупатель через 5 лет? Почему в будущем нет места традиционной рознице? Какие невероятные идеи из фантастических фильмов и книг могут стать нашей реальностью уже завтра? Все ответы в статье Александра Низника, генерального директора NOVARDIS, в журнале Retailer Magazine.

— Александр, что будет определять развитие ритейла в 2014 г.?

Давайте пофантазируем. Что произойдет с розничной торговлей в будущем?
Уже сейчас с помощью 3D-принтеров можно создать беспилотный самолёт, имплантаты и косметику, ведутся эксперименты по печати донорских органов.

Возможно, совсем скоро у каждого из нас дома появится такой чудо-принтер, и нам не нужно будет ходить в торговый центр за техникой или одеждой. Даже если вещь нельзя будет напечатать, то вы все равно вряд ли отправитесь в магазин: ведь практически с любого устройства можно выйти в Интернет и сделать заказ онлайн. Необходимый товар вы получите буквально сразу, вам его привезут.

А вот у вашего соседа уже проведен товаропровод, по которому доставляются все его покупки, как поступает в дома и квартиры газ и вода. Вы уже давно забыли, что такое ходить в супермаркет за продуктами, ведь умный холодильник сам заказывает молоко, колбасу, сыр или яблоки.

В таком будущем нет места традиционным торговым центрам и гипермаркетам. Покупатели не хотят тратить время на шоппинг, они привыкли получать товары быстро и без дополнительных усилий.

Не верите, что это возможно?

Рынок розничной торговли стремительно меняется, а вместе с ним — наше покупательское поведение и привычки. Не так давно мы ходили за покупками в небольшие магазины в шаговой доступности, посещали универмаги советских времен ГУМ, ЦУМ и ДЛТ, ездили на другой конец города на «Горбушку» или «Юнону». Чуть раньше улицы городов были наводнены киосками и палатками, которые ныне практически исчезли.

Еще 15 лет назад нам было трудно представить, что в небольшом устройстве размером с ладонь будут объединены телефон, телевизор, фотоаппарат, видеокамера и даже доступ в Интернет. Сегодня смартфоны есть у большинства взрослого населения России. Интернет стал быстрее и доступнее, и мы стали открывать для себя прелести покупок онлайн.

Как потребители мы становимся все более требовательными, избалованными и ленивыми. Почему? Потому что у нас есть выбор, и мы ценим свое время. Большинство из нас уже не готово стоять в очередях и дорожных пробках, чтобы что-то приобрести. Мы предпочитаем сделать заказ в интернет-магазине и воспользоваться услугой доставки.

Мы все чаще покупаем железнодорожные и авиабилеты через Интернет, а не стоим в очередях на вокзалах и в авиакассах, бронируем отели и гостиницы онлайн, оплачиваем счета за коммунальные услуги и мобильный телефон в личном кабинете на сайте. Даже в салоны сотовой связи приходим только для того, чтобы посмотреть, «пощупать» новую модель смартфона, и потом заказываем ее в интернет-магазине. Постепенно мы отвыкаем оплачивать покупки только бумажными деньгами и переходим на электронные способы оплаты.

Уже сейчас крупные игроки непродовольственного сегмента стремительно переходят в онлайн, инвестируя не в новые торговые площади, а в e-commerce и открытие пунктов выдачи заказов. В конечном итоге развитие электронной коммерции станет причиной трансформации традиционной розничной торговли.

С учетом темпа развития технологий в ритейле, концепция «Интернета вещей» приобретает все более реальные очертания, и фантастический товаропровод кажется уже не столь утопичным.
Что будет с традиционными розничными сетями через 5 лет? Веб-технологии захватят умы и кошельки покупателей, и тот, кто не сможет адаптировать бизнес под новые онлайн-потребности, уйдет с рынка. Надеюсь, это будет не ваша компания.

Сейчас уже никого не смущает то, что в 1995 году состоялась первая продажа через Интернет: на сайте amazon.com была продана книга. Спустя 20 лет «революционный» формат интернет-торговли воспринимается как нечто обыденное и естественное. В наши дни клиенты электронных магазинов – люди в пижамах: 40% покупок в электронных магазинах происходят в период с 22 часов вечера до 10 часов утра. Согласно данным Mediascope Europe, более 94% российских интернет-пользователей хотя бы один раз покупали что-либо в сети. Почему рынок E-Grocery не так активно развит на российском рынке, и как построить успешную модель продаж продуктов питания в Интернете?

В данной статье мы рассмотрим ряд аспектов развития E-Grocery в России и за рубежом, а также попытаемся ответить на главный вопрос: как сделать бизнес E-Grocery максимально эффективным и прибыльным?

Электронная коммерция – это не просто тренд. Это объективная реальность современного мира, которую нельзя игнорировать, даже если путь выхода в Интернет кажется сложным и тернистым. Если говорить о E-Grocery (продукты питания и товары повседневного спроса в Интернете), то рынок можно разделить на два основных классических сегмента: B2B и B2C.

Основными клиентами в B2B являются предприятия общественного питания, которые формируют до половины выручки всего сегмента. В большинстве своем они руководствуются исключительно прагматическими соображениями, кроме того, в онлайн и цены ниже, и скорость выше. Тем не менее, стоит понимать, что B2B-рынку присуща относительно низкая маржинальность, ведь средний чек составляет 10-25 тысяч рублей. Также сегмент нечувствителен к отсутствующим в ассортименте позициям, что в некоторой степени облегчает жизнь продавцам. Согласно исследованиям Forrester, более половины потенциальных B2B-покупателей (53%) предпочитают самостоятельно собирать информацию в Интернете, а если товар уже определен, то 9 из 10 купят его в сети (93%)! При этом затраты по привлечению клиента ниже в 16 раз, что позволяет инвестировать ресурсы в развитие уникальных услуг по обработке и изучению клиентов и заказов. Если вспомнить, что магазин в сети доступен 24/7/365, становится понятно, почему крупные западные компании стараются перенести взаимодействие с партнерами в Интернет. Не далек тот час, когда профессия торгового представителя отойдет в прошлое.

Сегмент B2C более понятен простому обывателю и представлен на рынке шире. Многим знакомы западные первопроходцы, которые покорили потребителей и сделали жизнь многих людей лучше.

Пионерами на рынке E-Grocery являются британцы.

Первым интернет-магазином стал Tesco, открытый в 1999 году. Важно, что за первые 12 лет (1999-2011 гг.) доля онлайн-продаж выросла всего лишь до 5% от общего оборота (2 млрд. фунтов стерлингов, обработка 70 000 заказов в день), в то время как всего за последующие 3 года (2011-2014 гг.) доля интернет-торговли выросла еще на 4% и составила 9% от оборота (6,5 млрд. фунтов стерлингов, обработка 100 000 заказов в день). Из этого можно сделать вывод, что на создание инфраструктуры и «приучение» покупателей были потрачены огромные усилия, хотя в итоге результат оправдал ожидания.

Первопроходцем во Франции является торговая сеть Auchan. К 2012 году компания построила порядка 100 пунктов выдачи, надеясь в 2015 году занять 5% рынка онлайн-торговли в стране. Важно уточнить, что компания использует модель drive-in: заказ осуществляется в Интернете, сборка выполняется на территории магазина, после чего клиент самостоятельно забирает продукты в пункте выдачи. Целевая аудитория явно выражена – это работающий средний класс, у которого есть автомобиль, но нет времени на поход по магазинам. Подобная модель продаж (схожая с моделью продажи электроники) обеспечивает компании постоянных покупателей и устойчивое положение в сегменте, так как является переходным звеном от офлайн к онлайн-магазину и, вкупе с возможностью оплатить заказ на месте, обеспечивает более плавную перестройку привычек потребителей.

Говоря о швейцарцах (розничная торговая сеть Coop), важно отметить уроки, извлеченные из запуска их интернет-магазина:

– Функциональность рекомендуемых товаров стоит использовать достаточно осторожно.
– Автоматические рекомендации стоит тщательно анализировать и контролировать, чтобы не предложить покупателю товар не по его кошельку или статусу. Предложить не то –значит создать впечатление, что вы его не понимаете, не разделяете его потребностей, а это заставит ощутить нехватку живого общения с консультантом в магазине.
– Большинство заказов оформляются в первой половине дня для самовывоза или доставки на вечер, что важно учитывать при планировании работы персонала и магазина.
– Важно, что начало сборки заказа должно быть запланировано исходя из времени отправки транспорта для минимизации времени нахождения продуктов вне холодильника или fresh-zone.
– Качество доставляемого товара должно проверяться на этапе сборки.
– Большинство лояльных клиентов покупают через мобильное приложение. Так, например, мобильное приложение Coop используется в 2 раза чаще, чем компьютер, и позволяет добавить в корзину до 60 позиций за 10 минут. В каком магазине можно положить подобное количество товара в тележку за такое время? Более того, когда в компании Coop была введена возможность заказа через мобильное устройство, было обнаружено, что частота заказов возросла: через компьютер заказывали примерно раз в 20 дней, а через приложение – раз в 10 дней, то есть посещаемость возросла в 2 раза!

На основе всего вышесказанного может сложиться впечатление, что за границей E-Grocery уже широко распространены, а Россия все еще отстает. «У наших людей другой менталитет!», – скажете вы. Тем не менее, это не так.

Доля покупок в супер- и гипермаркетах ежегодно сокращается не только на Западе, но и в России. Компенсируется нисходящий тренд как раз развитием и повсеместным внедрением интернет-технологий, и, как следствие, увеличением количества покупок, совершаемых по сети. В одной только столице нашей страны за 10 лет объем продаж с использованием Интернета увеличился более чем в 11 раз! Это очевидно: Москва – крайне энергичный город, и люди готовы платить за сэкономленное время, а доступ в Интернет есть практически у каждого. Покупатели требуют «Быстрее, удобнее, качественнее!», а компании стремятся выяснить, что приоритетно для российского покупателя.

Проведенные исследования показали, что внимание следует уделять удобному интерфейсу и доступу с различных устройств, так как ключевым фактором оказался комфорт. Не менее важна для россиянина доставка на дом, поэтому компании должны инвестировать в развитие логистической сети. Также стоить помнить, что в случае продаж продуктов питания через Интернет лицом компании является не только сайт, но и курьер – единственный человек, с которым будет общаться покупатель. Поэтому экономия на гонцах может выйти себе дороже.

С учетом российской специфики кластеризации населения в направлении B2C можно выделить три основных сегмента: премиум, массовый и низкоценовой.

Основными продуктовыми ритейлерами являются всем известные «Утконос», «Седьмой континент», «Ашан», «О’КЕЙ». В это же время торговая сеть «О’КЕЙ», наконец, порадовала культурную столицу возможностью заказать продукты в интернет-магазине с доставкой на дом. Игроков премиум-сегмента достаточно мало и в офлайн, до онлайн же добралось еще меньше. Очевидно, что объем рынка в премиум-сегменте ограничен, и основное внимание уделяется качеству обслуживания. Главным игроком на российском премиум-рынке E-Grocery является «Азбука Вкуса».

Низкоценовой сегмент в России представлен слабо по причине низкой рентабельности. Однако в Германии некоторые компании все же работают и зарабатывают на этом рынке (например, сети Lidl и Aldi), что говорит о потенциале для его развития и в нашей стране, особенно учитывая современное экономическое положение.

Очевидно, что основной акцент в России смещен на массовый сегмент. Это постоянные клиенты с частотой покупок 2-3 раза в неделю и средним чеком 5-8 тысяч рублей. Как уже было сказано, они голосуют рублем за покупки в Интернете в основном из-за удобства процесса, не желая при этом сильно за это переплачивать. На данный момент приток новых клиентов в большей степени осуществляется за счет «сарафанного радио», что сильно ограничивает возможности по расширению компании в другие сегменты.

Далее чрезвычайно важно отметить возрастную аудиторию E-Grocery. Ищут и покупают в Интернете, в подавляющем большинстве, представители поколения миллениум, которые уже достаточно взрослые, чтобы работать и покупать еду самостоятельно, и достаточно молодые, чтобы не принадлежать к числу тех, которые не умеют пользоваться «компом» и «этим вашим интернетом». Такое достаточно явное выделение людей одной возрастной группы позволяет разрабатывать строго ориентированный продукт, работающий с ограниченной, но подавляющей массой покупателей.

При выходе на рынок онлайн-торговли необходимо учитывать ряд нюансов.

– Во-первых, ежегодно на рынке появляются новые сильные игроки. За место под солнцем будут бороться как отечественные компании, знающие особенности российского бизнеса, так и заграничные компании, обладающие колоссальным опытом и наработками.
– Во-вторых, объемы продаж в Санкт-Петербурге и Москве будут расти, поэтому поначалу именно там будет сосредоточено все развитие интернет-торговли.
– В-третьих, проникновение Интернета в регионы происходит быстрее, чем рост интернет-торговли в них. Это означает, что в ближайшее десятилетие на рынке образуются большие незанятые ниши за пределами Москвы и Санкт-Петербурга, заполнение которых должно быть одним из ключевых пунктов стратегии развитии компании, работающей в сфере E-Grocery.

При этом существует 3 группы сложностей, с которыми борется любая компания в сфере онлайн-продаж:

– Рыночные – связанные с взаимодействием субъектов. Примером является сложная процедура возврата, неразвитость логистической инфраструктуры, высокие затраты на доставку, ценовая конкуренция с офлайн.
– Клиентские – обусловленные поведением и восприятием конечных потребителей. Это означает, что в большей степени важна высокая культура обслуживания, а не низкая цена; компании следует уделять внимание борьбе с неактуальной информацией на сайте, низким уровнем доверия потребителей, отсутствием обратной связи, ограниченным онлайн-возможностям, проблемам выбора конкретного товара из предлагаемого ассортимента.

– Нишевые – связанные со спецификой ассортиментных групп. Сюда относится качество товара, процессы организации продаж (онлайн и офлайн-продажи имеют серьезные отличия), высокие сроки и затраты на доставку товара.

Тем не менее, рынок уже формируется. Ежедневно в столице доставляется 15 тысяч заказов с продуктами питания. Только в Москве это 1,2 млн покупателей (по данным RBC.Research). Среди разнообразия моделей ведения бизнеса можно выделить лишь несколько, которые подойдут для открытия интернет-магазина в условиях российских реалий. Все дело в особенностях E-Grocery как таковой: это и не продажа книг/электроники, так как у продуктов есть свой срок годности и различное качество, и не ларек фаст-фуда, так как важную роль играет доставка. Чтобы разобраться, давайте рассмотрим ключевые процессы заказа.

В начале покупатель размещает заказ. Важно создать удобный web-интерфейс со списками избранного, которые увеличивают повторные покупки, продвинутой системой поиска и удобными вариантами оплаты. При этом нужно быть осторожным при работе с рекомендательными сервисами: качественная CRM-система здесь уже не роскошь, а необходимость. Именно с ее помощью вы будете взаимодействовать с интересами покупателей, за что раньше были ответственны продавцы-консультанты и логика расположения товаров на стеллажах.

Затем происходит комплектация товаров. В среднем, это от 40 до 80 товаров в одном заказе, при этом полный ассортимент онлайн-магазина должен насчитывать не менее 15 тысяч SKU. Основной проблемой при этом является асинхронизация между остатками товаров в системе и наличием их на складе. Поэтому необходимо выбирать между моделью, где отгрузка происходит с территории магазина, и моделью, где товары развозятся с выделенного склада, так как в первом случае ассортимент онлайн-магазина всегда ограничен ассортиментом супермаркета, а ведение остатков значительно усложняется. В случае невозможности удовлетворить спрос по позиции в заказе необходимо своевременно предложить клиенту адекватную замену. При этом учитывайте опыт швейцарских коллег: большинство заказов происходит с утра, поэтому и рабочий день для сотрудников отдела комплектации начинается раньше обычного.

Заключительным этапом является доставка. По стандарту, от клика на кнопку «оформить заказ» до получения свежих продуктов дома не должно проходить больше 4 часов. Поэтому оперативная и удобная доставка – ключевое конкурентное преимущество компании, работающей в E-Grocery. Помочь в этом может разбиение города на зоны доставки со складами в каждом из них, что является особо актуальным для Москвы и Санкт-Петербурга. Низкая колесная база автомобилей позволит выгружать заказы быстрее. Экономия на спичках? Отнюдь, ведь 1 автомобиль доставляет до 20 заказов ежедневно. Курьер также не должен быть измотан, ведь от него зависит количество повторных заказов и получение критически важной обратной связи. Поэтому регулярные курсы для менеджеров по доставке сполна окупаются в средне- и долгосрочной перспективе.

Теперь самое время выбрать рынок. Наиболее перспективным является среднеценовой сегмент в B2C как наименее сложный для входа и наиболее потенциальный для расширения. В России продажи продуктов питания составляют половину от продаж всех товаров, а при росте дохода граждане предпочитают увеличивать именно траты на еду. Однако помните, что средний чек будет варьироваться в пределах 5 тысяч рублей, а число позиций в чеке будет составлять от 20 до 60. Приобретать будут еженедельно, а цены требовать не сильно выше чем в офлайн, не осознавая, что теперь подбор и доставка товара возлагаются на плечи продавца. При этом подбор должен быть качественным, так как ошибки в комплектации (то, чего не бывает при самостоятельной покупке в супермаркете) клиенты не прощают, а доставка осложняется необходимостью в специальном транспорте и отдельных контейнерах для различной продукции.

«Столько сложностей!», – скажете вы. Да, это непростой бизнес, но, тем не менее, крайне привлекательный. Для успешного существования в интернет-ритейле необходимо думать иначе, искать и создавать возможности. Вы можете предложить покупателю уникальные опции: возможность сравнить товары, прочитать отзывы, заказать отсутствующий товар. Единожды привыкнув, он уже не выйдет из дома и друзьям посоветует. Вообще, в онлайн способность ненавязчиво влиять на желания и потребности покупателя сильно возрастает, чем успешно пользуется тот же Amazon, поэтому возможность заработать есть, чем и привлекает E-Grocery.
И главное – чем выше качество сервиса, тем больше объем продаж. При высокой плотности населения клиенты готовы платить за высокий уровень сервиса и вежливых продавцов, о чем российский человек мечтает уже давно.

Последним, но одним из самых важных факторов, является информационная система для интернет-торговли.

Омниканальная платформа –решение для E-Grocery. В последнее время этот термин стал очень популярным, но зачастую используется некорректно. Омниканальность – это единение всех ваших каналов продаж: интернет-магазин, мобильное приложение (собственное SDK), колл-центр, офлайн-магазин. Готовые механики для заказов самовывозом, приложение InStore для консультантов, свободная интеграция с любыми POS-системами (кассами, стойками информации), в конце концов, печатного каталога. В отличие от многоканальной модели, до которой доросли многие ритейлеры, омниканальность достигнута лишь единицами – информация о клиенте, его истории и предпочтениях, попав в один канал продаж, должна оперативно передаваться и использоваться в других каналах продаж. Это условие приводит к необходимости богатого набора сервисов для конечных потребителей и единого системного ландшафта, например, для омниканального взаимодействия с покупателями в онлайн базовыми являются мощные инструменты управления поиском, инструменты Up-sell/Cross-sell, поддержка бар-кодов (QR), функционал промо акций и ваучеров, персонализация с точностью до клиента.

Системный ландшафт, в целом, можно определить несколькими основными компонентами: ERP, WMS, TM, CRM и, самое главное для онлайн – web-платформа. Все составные ландшафта должны быть интегрированы, что тяжело в реалиях внедрения все новых и новых информационных продуктов, при разнородных вендорах и отсутствии гибкости в изменении процессов.

P.S. Дайте свободу своей фантазии. 3D-принтер, умный дом – уже сейчас мы стали заметно реже ходить в «каменные» магазины. Мы, как покупатели, стали требовательными, ленивыми, мы хотим выбирать, а не стоять в очередях. Мы хотим здесь и сейчас, по адекватным ценам и на высшем уровне. Возможно ли это? Уже сейчас в крупных городах изжила себя модель ларьков и киосков. Уже сейчас все чаще у нас нет наличных. Уже сейчас электронику, билеты, гостиницы мы бронируем онлайн. Даже в текущих экономических и гео-социальных условиях, тренд развития технологий показывает стремительный рост. Лидерство на рынке получит концепция «Интернета вещей». E-Grocery превосходит ожидания. Кто же станет лидером рынка в E-Grocery, покажет время.

При подготовке статьи использовались материалы:

– «Как продавать продукты в Рунете. Решения для розничной сети», Мстислав Воскресенский, Оксана Думнова. Москва, 2015 г.
– Death Of A (B2B) Salesman, исследование компании Forrester, 2015
– Интересные факты об интернете

Источник: Retailer Magazine

Акцент в автоматизации управления российскими предприятиями продолжает смещаться от решения базовых задач к повышению эффективности. Постепенно расширяются возможности использования корпоративных систем. Но в 2014 г., в условиях неопределенности, заказчики более осторожно подходят к затратам на управленческое ПО.

По состоянию на конец мая 2014 г. аналитические компании еще не выпустили отчетов по российскому рынку интегрированных систем управления предприятиями (ИСУП, ERP) за прошлый год. По итогам 2012 г. этот сегмент превысил знаковый рубеж в $1 млрд, увеличившись на 9,5%, посчитали в компании IDC. Отечественный рынок ERP уже достаточно консолидирован: на 95% он контролируется пятеркой вендоров: SAP, 1C, Oracle, Microsoft, «Галактика». По словам аналитиков, среди конечных пользователей в нескольких отраслях экономики набирают силу вертикально интегрированные решения. Внедрение таких систем занимает меньше времени и требует меньше усилий на кастомизацию. Более четверти рынка заняли решения для процессного производства, следом шла розничная торговля с 20%. Среди ведущих потребителей ERP в России также дискретное производство, жилищно-коммунальное хозяйство, сектор распределения электроэнергии и финансовые компании.

Как прогнозируют аналитики IDC, объем ERP-рыка в России в 2013–2017 гг. будет расти в среднем на 7,3% ежегодно. Спрос будет поддерживаться со стороны предприятий процессного производства, розницы, также ожидается рост интереса к ERP в государственном секторе.

Накопленные объемы данных требуют анализа

Участники рынка отмечают, что постепенно расширяются возможности управленческих систем. «Повсеместный сбор данных от каждого используемого в бизнесе устройства, от каждого человека, а также возможности эти данные комментировать, структурировать для последующего анализа, начинают широко применяться в проектах по Big Data, – говорит Сергей Карпуничев, генеральный директор компании «Корус Консалтинг». – Все это в сочетании с облачными вычислениями и интеграцией с управленческим ПО размывает границы между использованием компьютера для работы и личного пользования».

Ценность информации для бизнеса возрастает, и те, кто уже сумел упорядочить учетные данные, научился их хранить и обрабатывать, все шире начинают использовать программы для прогнозирования спроса. Отсюда и рост числа проектов по оптимизации логистической цепочки. Такие компании выигрывают в конкурентной борьбе, подчеркивает Сергей Карпуничев.

Интерес к корпоративным системам класса ERP нисколько не угасает. «Напротив, основные игроки рынка – те, что внедряли информационные системы управления еще лет 5–10 назад – нуждаются в обновлении и развитии действующих решений, чтобы соответствовать запросам целевых клиентов», – обращает внимание Наталья Гурова, директор практики Non-Food Retail компании Columbus. По ее словам, немало проектов и в компаниях, которые только недавно вышли на российский рынок и заинтересованы в быстрых внедрениях, в том числе и с нуля. И те, и другие часто выбирают отраслевые бизнес-приложения, которые по функциональности покрывают специфические потребности их бизнеса или даже обеспечивают несколько направлений, при этом предусматривают возможность быстрой перенастройки процессов в соответствии с новыми вызовами конкурентной среды.

Среди драйверов ERP-рынка вполне ожидаемо находятся торговые компании. Экспансия региональных сетей приводит к необходимости внедрения серьезных ERP-решений, считает Игорь Малышев, директор направления ERP и SAP Netweaver компании NOVARDIS. А переход торговли на омниканальные продажи ведет к росту спроса на промышленные платформы для e-commerce, CRM- и SCM-решения.

Пока только перспективы

Рассуждая об особенностях конкуренции российских разработчиков управленческих систем с ведущими западными игроками, участники рынка подтверждают, что отечественные решения 1С, «Галактика» и другие сохраняют сильные позиции в тех направлениях, где требуются решения базовых управленческих задач – в средних и небольших компаниях. «Если же возникает характерная для крупного бизнеса задача создания масштабируемой системы, способной обеспечить автоматизацию работы многих тысяч сотрудников и сотен, а то и тысяч хозяйственных объектов – у российских разработчиков, в отличие от западных игроков, зачастую просто нет доказанного опыта, а эксперименты на таких масштабах бизнеса недопустимы», – констатирует Алексей Пронин, глава представительства компании SAP Hybris в России.

В последнее время у многих как крупных, так и средних российских компаний возникают достаточно точечные и специфические задачи на стыке ИТ и глубокого знания бизнеса – как, например, планирование и оптимизация цепочек поставок, автоматизированное управление ценообразованием и его оптимизация, формирование мультиканальной стратегии продаж и ее поддержка со стороны ИТ. Но по этим направлениям в нашей стране не накоплено достаточно знаний и опыта, что не позволяет говорить о возможности эффективного привлечения российских разработчиков ПО, считает Алексей Пронин. Поэтому именно западные вендоры, включая компании, занимающиеся автоматизацией мультиканальных продаж для ритейлеров, дистрибуторов, производителей и телекоммуникационных компаний, имеют явные конкурентные преимущества.

На рынке управленческого ПО можно говорить о конкуренции идеологической и технологической. В идеологическом плане компании-потребители через ПО получают доступ к наиболее современным приемам в управлении компанией. И мало кто сомневается, что в вопросах развития бизнеса и повышения его эффективности российский бизнес ориентируется на опыт зарубежных компаний. «Отсюда вытекает преимущество западных вендоров, которые опережают отечественных разработчиков в смысле соответствия ПО современным методам управления», – рассказывает Сергей Карпуничев. Конкуренция же в технологическом плане, по его мнению, подразумевает возможность предлагать пользователям такое ПО, которое использует новинки технологического прогресса. Опять же, получая все ключевые технологии из-за рубежа, в ближайшей перспективе и в технологическом плане конкурировать с западными разработчиками будет нереально трудно, уверен руководитель компании «Корус Консалтинг». Наибольшую пользу клиент получает от ПО, разработанного западным вендором, модифицированного с учетом конкретных нужд компании, подытоживает Сергей Карпуничев.

Дмитрий Черных, председатель правления корпорации «Галактика», не во всем согласен с коллегами и говорит о том, что российские софтверные компании уже давно научились успешно решать многие задачи, стоящие перед бизнесом, причем делать это проще и дешевле, чем западные игроки. По словам главы компании «Галактика», в головах многих людей засела эмоциональная установка: сделанное на Западе лучше отечественного. И если в случае покупки товаров народного потребления с этим обычно можно согласиться, то при обращении к теме разработки программного обеспечения все гораздо сложнее. «Уровень конкуренции, которая существует в ИТ-отрасли, вынуждает российских разработчиков делать максимально локализованные и эффективно работающие на рынке решения, – рассуждает Дмитрий Черных. – В связи с новой политической ситуацией и курсом на обеспечение национальной безопасности, в том числе связанной с зависимостью от различного рода западных технологий, тенденция использования отечественного софта будет только усиливаться и возрастать».

В 2014 г. ситуация на рынке внедрения ERP и связанных с ними систем только обостряется, отмечают эксперты. Так, требования к исполнителям становятся жестче, а нестабильная экономическая ситуация в стране приводит к тому, что заказчики тратят деньги только на то, что гарантированно принесет результат, обеспечивая при этом всестороннее развитие. Можно ожидать выход на наш рынок новых поставщиков специализированного ПО. Те компании, что столкнутся с падением темпов развития бизнеса, будут фокусироваться на извлечении максимума от уже вложенных инвестиций, концентрироваться на решениях, которые помогут лучше контролировать издержки.

Автор: Андрей Арсентьев
Источник: Cnews

Мнение эксперта

«Внедрение SAP EWM стало одним из крупных проектов программы развития функционального объёма решения второй волны, реализованной в течение 2020 года. Проект стал органичным и плановым продолжением роста автоматизации и развития процессов в области управления цепями поставок, замкнув технологический контур области процессов управления материальными потоками: MM-EWM- PP-ATTP-SD.

Это обеспечивает необходимый уровень прослеживаемости качества течения сквозных процессов и открывает возможности как для их регулярного мониторинга и оценки, так и для их последующей эффективной трансформации и реинжиниринга».

Дмитрий Гордеев
Вице-президент по финансам и управлению цепями поставок и операционной эффективности
BIOCAD

Мнение эксперта

«Внедрение SAP EWM стало одним из крупных проектов программы развития функционального объёма решения второй волны, реализованной в течение 2020 года. Проект стал органичным и плановым продолжением роста автоматизации и развития процессов в области управления цепями поставок, замкнув технологический контур области процессов управления материальными потоками: MM-EWM- PP-ATTP-SD».

Елена Гордеева
Президент по управлению цепями поставок

Мнение эксперта

«Внедрение SAP EWM стало одним из крупных проектов программы развития функционального объёма решения второй волны, реализованной в течение 2020 года. Внедрение SAP EWM стало одним из крупных проектов программы развития функционального объёма решения второй волны, реализованной в течение 2020 года. Проект стал органичным и плановым продолжением роста автоматизации и развития процессов в области управления цепями поставок, замкнув технологический контур области процессов управления материальными потоками: MM-EWM- PP-ATTP-SD.Внедрение SAP EWM стало одним из крупных проектов программы развития функционального объёма решения второй волны, реализованной в течение 2020 года. Проект стал органичным и плановым продолжением роста автоматизации и развития процессов в области управления цепями поставок, замкнув технологический контур области процессов управления материальными потоками: MM-EWM- PP-ATTP-SD».

Стеф Райт
Вице-президент по финансам BIOCAD

На данной странице Вы можете ознакомиться со списком требований, которые помогут Вам выбрать платформу для интернет-магазина и сравнить возможности e-commerce платформ от разных производителей с учетом потребностей Вашей организации и специфики отрасли, в которой Вы работаете.

Как выбрать платформу для интернет-магазина?

Выбор платформы для интернет-магазина – это не просто сравнение e-commerce систем, представленных на рынке, а тщательный анализ веб-платформ от различных вендоров и оценка готовых приложений для электронной коммерции по целому ряду параметров.
На первом этапе необходимо оценить, каким будет интернет-магазин с точки зрения нагрузки (трафик, конверсия, глубина просмотра сайта) и бизнеса (планы по развитию канала онлайн-коммерции и финансовые возможности организации).

От требований к будущему интернет-магазину на этапе планирования будет зависеть: бюджет проекта e-commerce, функциональность сайта, масштабируемость и гибкость системы, сроки проекта, стоимость разработки, стоимость лицензий, стоимость технической поддержки и развития интернет-магазина в будущем и т.п.

Сравнение платформ для интернет-магазина (e-commerce) осуществляется по следующим параметрам:
– функциональные возможности;
– гибкость системы;
– масштабируемость архитектуры;
– технические возможности по обработке больших массивов данных;
– гибкость управления данными;
– сроки внедрения;
– готовые отраслевые приложения/настройки/модули;
– стоимость ПО (лицензий);
– стоимость услуг разработки и внедрения;
– качество технической поддержки;
– возможность развития путем обновления версий.

Кто лидирует на рынке платформ для интернет-магазинов?

Независимое исследование по сравнению приложений для электронной коммерции провела Forrester Research, по результатам которого SAP Hybris признана лидером в категории e-commerce для В2В-коммерции. Эксперты Forrester сравнили 7 наиболее значимых поставщиков платформ для создания интернет-магазина в крупных и средних предприятиях по 66 критериям.

По данным Forrester Research, компания IBM предлагает три основных продукта (Webshere Commerce, Sterling CPQ и Sterling Order Management), которые позволяют создать комплексную ecommerce-систему. Однако эти продукты продаются по отдельности, и очень незначительное количество заказчиков готово купить все три для электронной коммерции и интегрировать их.
Компания Oracle последние два года объединяет под «зонтиком» Oracle Commerce свои недавние приобретения (ATG, Endeca и FatWire). Российским заказчикам предлагается продукт ATG Web Commerce – торговая платформа, обеспечивающая индивидуальное обслуживание покупателей во всех точках взаимодействия с ними.

В сравнении с IBM и Oracle платформа для разработки интернет-магазина SAP Hybris по ряду параметров опережает ближайших конкурентов:
– очень продуманная архитектура, созданная на самом современном стеке Java-технологий;
наиболее полные в своем классе функциональные возможности;
– заметно ускоряющие сроки проекта акселераторы для B2C- и B2B-коммерции;
– в зависимости от потребностей клиента различные варианты установки ПО и оплаты.

Кроме того, по результатам другого исследования Forrester Research, платформа SAP Hybris Commerce признана лидером по технологиям управления информацией о продукте (Product Information Management). В отличие от других систем своего класса, построенное на архитектуре Java и гибкой модели данных комбинированное решение SAP Hybris сочетает управление информацией по продукту и электронную коммерцию (e-commerce).

Что отличает SAP Hybris от представленных на российском рынке платформ для разработки интернет-магазина?

Функционал интернет-магазина на базе SAP Hybris от NOVARDIS. По сравнению с другими системами для электронной коммерции своего класса платформа SAP Hybris Commerce обладает самым широким набором базового функционала для создания высоконагруженного интернет-магазина: поддержка многоканальной коммерции, управление данными, интеграция с зарубежными соцсетями (Facebook, Twitter, Google+ и Pinterest), обработка больших объемов данных, акселераторы для B2B, B2C и В2В2С-продаж, готовые приложения для мобильных устройств и поддержка нескольких веб-сайтов.

Благодаря локализации SAP Hybris для российского рынка, торговые организации могут интегрировать интернет-магазин с сервисами «Яндекс» («Яндекс.Маркет», «Яндекс Острова», быстрые ссылки), CPA-площадками, платежными системами и отечественными социальными сетями vk.com, odnoklassniki.ru. Для российских заказчиков интернет-магазинов на платформе SAP Hybris значительно расширены функции SEO-оптимизации и управления выгрузкой (wikimart, «Яндекс.Маркет» и другие).

Многолетняя практика внедрений SAP Hybris в мире служит основой для разработки специализированных отраслевых e-commerce приложений, которые являются гарантией создания интернет-магазина c учетом специфики бизнеса заказчика.

Ведущий партнер SAP Hybris в России NOVARDIS предлагает создание интернет-магазинов для розничных сетей, оптовых организаций и дистрибуторов, для производителей ТНП, страховых компаний и телекома.

Скорость внедрения и сроки создания интернет-магазина SAP Hybris

Сервис-ориентированная архитектура SAP Hybris позволяет без проблем добавлять или заменять отдельные функции/модули, сокращая таким образом скорость внедрений и сроки создания интернет-магазина. А благодаря большому выбору преднастроенных приложений e-commerce, всего через 3-4 месяца вы получаете готовый к использованию интернет-магазин, функциональность которого в дальнейшем также можно легко расширять.

Стоимость SAP Hybris

Стоимость интернет-магазина от SAP Hybris зависит от масштабов бизнеса, планов предприятия по развитию канала онлайн-коммерции, технических требований по нагрузке сайта (трафик, конверсия, глубина просмотра), качества контента, количества пользователей, специфики отраслевых бизнес-процессов и задач, которые сайт должен решать.

По сравнению с другими платформами для создания интернет-магазина, SAP Hybris предлагает модульный подход. Благодаря этому первоначальный проект сайта может включать только необходимую на текущий момент и в ближайшей перспективе функциональность. При этом можно постепенно наращивать функциональный объем интернет-магазина в соответствии финансовыми возможностями и потребностями бизнеса, распределив таким образом затраты на некий период.

Сравнивая различные варианты установки ПО SAP Hybris и оплаты, заказчик интернет-магазина может выбрать: установку на оборудовании клиента, на хостинге или в облаке по запросу, с бессрочной лицензией, с оплатой по мере использования или по соглашению о разделе прибыли.

Как выбрать партнера для разработки интернет-магазина?

При сравнении e-commerce платформ для интернет-магазинов также важно оценить интегратора и не ошибиться в выборе подрядчика по внедрению. Наиболее важными критериями оценки партнера являются опыт разработки, отраслевая экспертиза, наличие успешно реализованных проектов из Вашего сегмента, а также рекомендации консалтинговой компании от производителя ПО и клиентов.

Подробнее о расчете стоимости интернет-магазина на базе SAP Hybris Вы также можете прочитать в статье «Как рассчитать бюджет проекта e-commerce?»

Александр Низник, генеральный директор компании NOVARDIS, выступившей официальным партнером форума, рассказал Retailer.RU о своем видении тенденций развития рынка ритейла в 2014 г. и ценности RETAILER RUSSIA TOP-200 2014 DAY для его участников.

Ритейл в России сейчас стремительно трансформируется. С одной стороны, не очень простая экономическая ситуация, а с другой – постоянно возрастающая требовательность покупателей. Время конкуренции по цене в розничной торговле уходит в прошлое. Исключение пока составляет только продуктовый ритейл. Для всех остальных игроков рынка на первый план выходит качество сервиса.

Клиент очень избалован и требователен. Он не прощает ритейлерам некачественную работу. Например, если вы делаете заказ онлайн и в процессе возникает сбой (товара нет в наличии, невозможно оплатить банковской картой или доставка только в неудобное для вас время), скорее всего вы просто выберете другого продавца. Ведь следующий онлайн-ритейлер находится всего на два клика дальше в Интернете: это кнопка «назад» и следующая строчка в «Яндексе» или Google.

Привлечь нового клиента сейчас очень непросто, а потерять его можно быстро и легко. Поэтому те компании, которые предоставляет свои клиентам высокий уровень сервиса, обречены на успех. Кто нет – перспектива очень печальна.

Будущее, я уверен, за теми ритейлерами, которые поняли, что основной тренд – это омниканальность. Это то направление, куда должны двигаться компании, которые видят себя на рынке через 3-4 года.

Очевидно, что темп изменений в отрасли будет только ускоряться. Потребности клиентов, их желания меняются гораздо быстрее, чем бизнес торговых компаний. Началась настоящая гонка за покупателем.

RETAILER RUSSIA TOP-200 2014 DAY – одно из самых значимых событий в области ритейла. Данные масштабного исследования позволяют определить текущий уровень развития рынка и перспективы. На основе анализа трендов ритейлеры могут скорректировать свою стратегию и снизить риски.

Мы с удовольствием приглашаем наших клиентов и партнеров на RETAILER RUSSIA TOP-200 2014 DAY – ежегодную встречу экспертов в области ритейла, где можно узнать о последних новинках, поделиться опытом и пообщаться с коллегами.

Источник: retailer.ru

Казалось бы, очевидно, что при расчете бюджета на создание площадки для электронной коммерции, вам необходимо учесть три ключевых статьи расходов: стоимость лицензий, «железо» и затраты на внедрение.

Почему же на практике очень многие компании сталкиваются с ситуацией, когда уже в ходе реализации проекта его стоимость раздувается как мыльный пузырь?

Первое, что вам необходимо сделать, это определить, какую площадку для электронной коммерции вы хотите получить с точки зрения нагрузки и бизнеса.

Оцените ее по трем параметрам:
– трафик;
– конверсия;
– глубина просмотра сайта.

Точно также, как если бы вы открывали обычный магазин, вам нужно было бы выбрать улицу, дом, посмотреть проходимость этой точки, посчитать средний заход в ваш магазин и конверсию.
Второе — оцените ваши планы по развитию в онлайн и ваши финансовые возможности. Вы хотите сайт-визитку с каталогом или хотите площадку, которая генерирует миллиарды рублей оборота? Это решение повлияет на выбор платформы для создания сайта и, как следствие, на функционал, имеющийся в стандарте системы.

На рынке представлено довольно много решений для e-commerce, различных как по функциональности, так и по цене: от условно бесплатных до дорогих, от самописных до промышленных, от плохих до отличных.

В вебе не бывает несущественных потребностей. Как только вы говорите, что вам достаточно каталога и личного кабинета пользователя, и не нужна персонализация сайта, промо-акции, интеграция с социальными сетями, отслеживание доставки онлайн и т.п., с точки зрения конкуренции вы уже проигравший.

Допустим, вы выбрали условно бесплатную систему. Все шло хорошо, пока в какой-то момент вы не узнаете, что у вашего конкурента, появилась на сайте возможность предлагать клиентам персонифицированные промо-акции. Почему? Потому что он, в отличие от вас, воспользовался промышленным решением, за которым стоит масса технологий. Система, например, может определить по контексту, что пользователь интересуется конкретным товаром. В этом случае, чтобы удержать клиента, ваш конкурент делает более выгодное предложение. А вы заложили такую функциональность при разработке сайта?

Подобных фишек масса, и, не используя их, вы в какой-то момент поймете, что вас обходят на голову. В итоге вам придется либо остановить этот бизнес, сказав, что онлайн-канал не для вашего товара, либо гнаться за конкурентом. Вы будете вынуждены нанять программистов и объяснять им, что вы хотите. А они, в свою очередь, будут задавать вопросы, например, как и где берутся те или иные данные или как строить архитектуру решения. В промышленном решении ответы на все эти вопросы уже заложены в систему, ведь многие известные компании в свое время уже задали аналогичные вопросы, нашли ответы, и программисты уже написали код.

Решив одну проблему, вы будете работать спокойно до тех пор, пока ваши конкуренты не сделают что-то более привлекательное, и тогда снова возникнет риск, что ваши клиенты уйдут. Причем сегодня уже не редкость, когда клиенты уходят к конкурентам с удобным сайтом, даже несмотря на то, что у вас цены дешевле.

Статья бюджета: лицензии

Если ваша цель — создать высоконагруженный ресурс для онлайн-коммерции с качественным контентом, широкими функциональными возможностями, и вы рассчитываете на большой трафик и дальнейшее развитие, то, скорее всего, вы обратите свой взор на промышленное решение крупного производителя, и не будете разрабатывать свое.

В чем плюсы промышленных систем? Очевидные преимущества это:
– современная и масштабируемая архитектура;
– постоянная поддержка и развитие путем обновлений версий;
– широкие функциональные возможности;
– независимость от разработчиков и интеграторов.

Не стоит забывать, что промышленная система для электронной коммерции автоматически передается в ваше распоряжение вместе с know-how крупнейших мировых e-commerce-ритейлеров и инновационными разработками самих производителей ПО, инвестирующих в конкурентоспособность своего продукта.

В тройке мировых лидеров — IBM, SAP Hybris и Oracle.

Результаты сравнения платформ для разработки интернет-магазина В2В (Forrester Research)
По данным Forrester Research, для сегмента В2В компания IBM предлагает три основных продукта: Webshere Commerce, Sterling CPQ и Sterling Order Management. Все вместе они позволяют выстроить довольно интересное комплексное решение. Однако эти продукты продаются по отдельности и на практике очень мало примеров, когда компания покупает все три решения и интегрирует их.

Похожая ситуация с компанией Oracle, которая последние два года объединяет под «зонтиком» Oracle Commerce свои недавние приобретения (ATG, Endeca и FatWire). Российским ритейлерам активно предлагается решение ATG Web Commerce. Оно предоставляет торговую платформу, позволяющую обеспечить индивидуальное обслуживание покупателей во всех точках взаимодействия с ними, включая Интернет, контактные центры, мобильные устройства, социальные сети, обычные магазины и т.д.

Вышедшая на российский рынок летом 2013 года компания SAP Hybris, пожалуй, фаворит в этой тройке. Платформа SAP Hybris Commerce привлекает покупателей во всем мире по четырем основным причинам:
– очень продуманная архитектура, созданная на самом современном стеке Java-технологий;
– наиболее полные функциональные возможности;
– B2C и B2B-акселераторы, заметно ускоряющие внедрение;
– разные варианты установки и оплаты: установка на оборудовании клиента, на хостинге или в облаке по запросу, с бессрочной лицензией, с оплатой по мере использования или по соглашению о разделе прибыли.

После того, как вы определитесь с производителем, вы отправите ему запрос на просчет стоимости ПО, указав предполагаемый трафик, конверсию и глубину просмотра сайта, о которых шла речь в самом начале статьи. Как узнать эти параметры? Самое простое — посмотреть статистику вашего текущего сайта. Если у вас еще нет сайта, очень помогает изучение статистики конкурентов, числа запросов, работа с онлайн-маркетинговыми агентствами. Мы всем нашим клиентам можем оказать профессиональную поддержку в подготовке бизнес-плана по выходу в e-commerce сегмент, в том числе, продумав эти параметры.

На основе этих данных представители вендора вам профессионально посчитают количество необходимого ПО, как правило, измеряемого в ядрах. Формулы учитывают функциональную наполненность решений и нагрузку на вашу систему, которую ей предстоит выдержать. То есть, по сути, это параллельная метрика: с одной стороны — нагрузка, а с другой — сами продукты.

Статья бюджета «Лицензии» рассчитана.

О том, как посчитать бюджет и сформулировать требования к канальной и серверной инфраструктуре и сделать расчет на услуги внедрения, читайте в продолжении статьи «Как рассчитать бюджет проекта e-commerce?».

Если в первой статье речь шла о стоимости лицензий, то вторая посвящена затратам на инфраструктуру. Зачем вам в этом разбираться, если вы директор по маркетингу, логистике или развитию бизнеса, а не ИТ-директор?

Все просто. Поскольку именно вы решаете, каким будет ваш сайт, то хотя бы на поверхностном уровне вам стоит понимать технические требования к вашей площадке e-commerce. Что ни говори, а e-commerce – это в большей степени интернет-технологии, нежели розничные, и здесь специалистам нужно понимать технику. Конечно, это только в том случае, если вы не хотите, чтобы с вами произошло то же, что с некоторыми участниками прошлогодней акции «Черная пятница».

Организаторы не были готовы к огромному наплыву посетителей. За первые 15 минут на сайт акции пришли 2-3 млн посетителей, сайт обрушился, и акцию пришлось продлевать еще на один день. Трафик в момент запуска составил более 1 млн человек, а совокупный — более 5 млн человек.

Недостатки архитектуры при создании площадки e-commerce могут обернуться для вас потраченными в пустую рекламными бюджетами, репутационными рисками и, главное, упущенной прибылью. Итак, как рассчитать статью бюджета «инфраструктура» и какие требования стоит учесть, чтобы в следующую «Черную пятницу» ваш сайт не рухнул.

Статья бюджета: «инфраструктура»

Когда мы говорим о создании высоконагруженных сайтов (от 50 тыс. уникальных посетителей в пиковые часы и количеством страниц от 500 тыс.), то здесь нужно сконцентрироваться на двух аспектах:

– канальная инфраструктура;

– сетевая инфраструктура.

Совет №1: привлечь профессионалов в области создания высоконагруженных систем. В нашей стране работает всего несколько компаний, которые очень грамотно помогут вам разработать требования и рекомендации к вашему сайту.

Канальная инфраструктура

Ваша цель – обеспечить безопасность и надежность при доставке контента вашим клиентам. Найдите хороших хостеров или операторов, которые расскажут, как же трафик будет попадать в ваш дата-центр и обратно к клиентам.

Для повышения надежности необходимо обеспечить дублирование каналов связи. Важно понимать, как трафик из вашего дата-центра попадет в точку М9 (точка обмена трафиком — МОСКОВСКИЙ INTERNET EXCHANGE (MSK-XI)). Ваши поставщики услуг обязаны сообщить минимум два маршрута, по которым ваш дата-центр соединен с этой точкой. Зачем? Чтобы финский бульдозерист случайно не переехал оптический кабель, как это случилось в 2006 г., когда ряд петербургских провайдеров и их коммерческих клиентов остались отключенными от сети Интернет.

Если вы планируете сделать сайт с высококачественным контентом (например, картинки в высоком разрешении, видео или каталог с очень большим количеством наименований продукции) и рассчитываете на высокий трафик посетителей, то, возможно, вам стоит включить в бюджет проекта услуги СDN-провайдеров.

СDN (content delivery network) — географически распределённая сетевая инфраструктура, позволяющая оптимизировать доставку и дистрибуцию контента конечным пользователям в сети Интернет.

Проще говоря, провайдеры услуг обеспечивают размещение вашего контента ближе к пользователям. Допустим, ваш клиент находится во Владивостоке и запрашивает видео о вашем продукте. В этом случае, наверное, нет смысла перегонять ролик из Москвы по спутниковым или оптическим каналам через всю страну. Значительно эффективнее разместить подобный контент непосредственно вблизи клиента. Для этого у операторов во Владивостоке ставят сервера с хранилищами, куда записывают всю необходимую информацию.

С точки зрения стоимости, CDN-технологии сейчас не очень дороги. Ими уже активно пользуются многие операторы в области видеопродукции и интернет-ритейлеры, чтобы увеличить скорость загрузки страниц.

Серверная архитектура

Как мы говорили в первой части статьи, посвященной лицензиям, сначала вам необходимо определить три ключевых параметра вашей будущей площадки для электронной коммерции:

– трафик;

– конверсию;

– глубину просмотра сайта.

При планировании бюджета в части серверной архитектуры добавляются такие параметры, как качество контента и объем каталога. Теперь давайте разберемся, на что они влияют, какие риски вам стоит оценить и какие требования учесть. Ваша цель – оптимизировать нагрузку на ваш сервер и найти баланс потребностей/финансовых возможностей/здравого смысла.

Если вы используете CDN-технологии, то таким образом уже разгружаете свой сервер, поскольку большая часть контента передается на серверы того самого провайдера из Владивостока.

Если же вы не используете CDN, то ваша задача — оптимизировать нагрузку на ваш дата-центр с максимально первой точки входа.

Как правило, первая точка – это балансировщик нагрузки, про который многие забывают. И хотя в большинстве случаев посетитель вашего сайта считает, что с ним работает один сервер, по факту это могут быть десятки и даже сотни серверов. Этот компонент дата-центра обеспечивает балансировку нагрузки на различные серверы приложений.

Статический контент

Для работы со статическим контентом используется reverse proxy, или обратный прокси. В этот компонент загружается кэш статического контента (например, изображения товара). От количества SKU в вашем каталоге и качества вашего контента зависит нагрузка на процессор и оперативную память. На его производительность также влияет трафик – количество заходов на ваш сайт и обращений к вашему дата-центру.

Для работы со статическим контентом и повышения производительности часто применяется такой российский продукт как nginx. Число сайтов, обслуживаемых nginx, превышает 138 млн.
На основе таких параметров вашего сайта, как каталог, контент и трафик, профессиональные консультанты помогут вам определить потребность в вышеперечисленных технологиях и необходимое аппаратное обеспечение.

Динамический контент

С динамическим контентом сайта работает сервер приложений. Задача консультантов – посчитать объём динамического трафика вашего сайта и определить нагрузку на ваш сервер приложений. В упрощенном виде формула следующая: предполагаемое количество посетителей сайта в пиковый период, умноженное на глубину просмотра (среднее количество страниц, которые посетил пользователь за 1 сеанс).

Эти параметры можно получить, посмотрев статистику вашего текущего сайта, или изучив статистику конкурентов, или обратившись к профессиональным консультантам в этой области, которые просчитают их для вашего сайта.

Безусловно, центральный компонент любой информационной системы – это база данных. В высоконагруженных системах необходимо предусматривать кэширующий сервис, который позволяет снизить нагрузку на базу данных. Этот сервис реализуется различными поставщиками, например, Terracotta от Software AG, Redis, MongoDB, Cassandra.

Java-кэш выступает в роли элемента базы данных или замещает ее для тех объектов, к которым нужен постоянный и очень быстрый доступ к серверу приложений. Например, цены на товар в разрезе регионов. Поскольку этот динамический контент должен выводиться очень быстро, то «мучить» базу данных подобными запросами нецелесообразно.

Представьте, вы выводите страничку категории товара, на которой представлено 20-30 цен. При этом у вас 1 млн посетителей в день, а в пиковые часы их количество может доходить до 200 тыс. в час, или 56 в секунду. Таким образом только по 1 страничке у вас может быть более 1000 запросов в секунду к базе!

На этапе разработки сайта архитектуру таких объектов нужно тщательно продумывать: база данных не любит высокие нагрузки, и в подобных случаях обязательно использовать кэш. База данных – это самое узкое место в вашей системе, поэтому для снижения нагрузки на нее и используются технологии, о которых шла речь выше.

Еще один компонент, который есть в любом интернет-магазине, – поисковый индекс. Как правило, он реализуется в специальной службе. Например, в случае с платформой для электронной коммерции SAP Hybris Commerce — это SOLR. Другой, достаточно популярный продукт для организации поиска – Google Search Appliance. Требования и нагрузка на него рассчитываются по количеству поисковых запросов.

Также в высоконагруженных системах важно иметь хорошую систему мониторинга производительности всех компонентов, чтобы ваша служба поддержки всегда имела исчерпывающую информацию о нагрузке. Это особенно важно, когда вы участвуете в акциях подобных «Черной пятнице».

Не стоит забывать и про отражение ddos-атак, поскольку ваши конкуренты могут воспользоваться разнообразием хакерских услуг, например, в период новогодних распродаж.
Если вернуться к вопросу выбора решения e-commerce, о котором шла речь в первой части статьи, то стоит отметить, что платформы разных производителей в различной степени приспособлены к интеграции с вышеперечисленными технологиями. Например, стандартная версия SAP Hybris Commerce уже содержит широчайший набор инструментов для интеграции, поскольку предполагает создание площадки для электронной коммерции с высокой производительностью, большими объемами данных и большим объемом трафика.

Вывод: чтобы компетентно рассчитать затраты на канальную инфраструктуру и серверную архитектуру, лучше привлечь грамотных подрядчиков, которые помогут вам тщательно продумать все нюансы и риски исходя из ваших потребностей и финансовых возможностей. А знание о тех технологиях, о которых шла речь в этой статье, поможет вам задать партнерам «правильные» вопросы.

Что важно учесть при расчёте услуг на внедрение e-commerce? Какие ошибки на первоначальном этапе могут существенно сказаться на стоимости проекта уже в ходе реализации?

Сейчас все меньше компаний реализуют серьезные проекты e-commerce собственными силами. Для этого, как правило, они привлекают опытных партнёров. Что важно учесть при расчёте услуг на внедрение? Какие ошибки на первоначальном этапе могут существенно сказаться на стоимости проекта уже в ходе реализации?

Все разнообразие услуг по внедрению e-commerce можно разделить на 4 блока.

Функциональные требования

Все довольно прозрачно. Это перечень функций, которые поддерживает ваш сайт: полнотекстовый поиск, подсказки при вводе ключевых слов, личный кабинет и его возможности, программы лояльности, история заказов, средства персонализации, интеграция с социальными сетями, рейтинги и отзывы клиентов и т.п.

Функциональный объем важно зафиксировать в сервисной матрице – документе, который содержит подробное описание всех возможностей сайта. Формировать его лучше совместно с экспертом в этой области, иначе есть риск, что в дальнейшем вы столкнётесь с ситуацией, когда важная функция отсутствует в первоначальном объеме, а без нее работать просто невозможно либо очень неудобно. При этом дополнительные услуги по разработке будут означать незапланированные расходы.

Не очень профессиональные игроки рынка, как правило, предоставляют лишь ресурсный план проекта, исходя из которого они рассчитывают его стоимость. При этом объем часто описывают общими фразами, типа «внедрение e-commerce решения». Это, в первую очередь, риск для заказчика. Ведь потом, в ходе проекта, ваш поставщик услуг может сказать, что та или иная функциональность не входила в его представление о «e-commerce решении», тогда как вы ожидали, что входила. Дабы избежать подобных споров и потерянного времени, фиксируйте объем детально в начале ваших отношений, к тому же, так будет намного легче сравнивать различные предложения.

Один из вариантов решения такой проблемы на берегу – выбор преднастроенного решения как базы для начала переговоров об объеме проекта. Но надо понимать, что преднастроенное решение подходит для компаний, которые не предъявляют специфических требований к сайту. Одним из таких решений является SAP Hybris Commerce Accelerator – система многоканальной коммерции, стандартная версия которой уже включает модули для мобильной и интернет-торговли, управления заказами и организации центра телефонного обслуживания. Всего через 3-4 месяца вы получаете готовую к использованию систему, функциональность которой в дальнейшем также можно легко расширять.

Нефункциональные требования

К этому блоку относятся услуги, связанные с инсталляцией, оптимизацией работы систем, настройкой и резервным копированием. Во второй части статьи, где шла речь о требованиях к инфраструктуре сайта, перечислены ключевые параметры, которые влияют на объем нефункциональных требований и, соответственно, количество человеко-часов для выполнения тех или иных работ.

Интеграция

В этой части очень важно тщательно продумать и прописать все интеграционные интерфейсы с бэк-энд системами. На первый взгляд может показаться, что их не так уж и много: товар, цена, остатки, заказы. Но, как показывает практика, в хороших, качественных системах e-commerce количество интерфейсов измеряется несколькими десятками и иногда доходит до сотни.
Для чего это необходимо? Чем больше у вас интерфейсов в бэк-энд системах, тем более качественную и точную информацию вы можете предоставить вашему клиенту. Например, график доставок или календарь планирования доставок. Если эта информация передается на сайт из бэк-энд системы, то клиент через личный кабинет сможет узнать, в какое время он получит свой товар (например, находясь дома или на работе).

Если такой интеграционный интерфейс отсутствует, или у ритейлера вообще нет такой бэк-энд системы, клиент будет вынужден обращаться в колл-центр и пытаться там выяснить детали по доставке заказа. И даже в этом случае, к сожалению, операторы не всегда могут обладать необходимой информацией. Уверен, что многие сталкивались с тем, что в интернет-магазине сначала предлагают сделать заказ, а спустя некоторое время оператор информирует о времени доставки, которое для вас может быть неудобно. В конечном итоге, это может вызвать раздражение у клиента и отказ от покупки.

Дизайн и верстка

Если вы планируете отдать задачу по разработке дизайна и верстке специализированному подрядчику, то стоит заранее определить необходимые количественные показатели — количество макетов страниц и объем элементов на них, количество шаблонов для этих страниц, а также зафиксировать формат результата услуг подрядной компании: макет страницы в формате Photoshop или же уже сверстанный на html макет. В остальном набор услуг подрядчиков более или менее схож.

В случае с SAP Hybris, например, необходимо продумать количество шаблонов, количество компонентов системы, так называемых модулей страницы. Эти параметры нужно детально зафиксировать. Конечно, грамотный подрядчик вам объяснит функциональность тех или иных модулей и потребность в них конкретно в вашем случае.

Поскольку разработка дизайна достаточно длительная процедура, чтобы не останавливать разработку самого продукта, делают прототипы страниц. Эту строчку также нужно закладывать в бюджет, в случае если ваш подрядчик по разработке дизайна не предоставит макеты до начала проекта внедрения.

Качественная проработка четырех блоков, о которых шла речь выше, позволит вам оценить затраты на проект e-commerce в части внедрения детально и без рисков. А добавив к этому стоимость лицензий, затраты в части канальной инфраструктура и серверной архитектуры, вы сможете рассчитать бюджет на весь проект.

Как увеличить продажи, переманить покупателей у конкурентов и повысить лояльность текущих клиентов? О трендах в ритейле, новинках ИТ и реализации омниканальных продаж рассказал Retailer Magazine Александр Низник, генеральный директор NOVARDIS.

— Александр, что будет определять развитие ритейла в 2014 г.?

— Очевидно, что в ближайшей перспективе нас ждет еще более активное развитие электронной коммерции. Вспомним пример американской eBay. Еще шесть лет назад компания не использовала мобильных приложений, а в 2013 г. через этот канал каждую минуту совершалось 213 покупок. В 2014 г. eBay ожидает рост объема продаж через мобильные приложения до $20 млрд.

• 2007 годeBay не использует МП
• 2013 годчерез МП совершается 213 покупок / мин.
• 2014 годрост продаж через МП до $20 млрд

В России, конечно, доля онлайн в общей выручке пока невелика, но у лидеров рынка амбициозные цели увеличить ее в разы. По данным Data Insight и East-West Digital News, в 2013 г. около 30 млн россиян совершали покупки онлайн, и рост в этом сегменте составил порядка 25%.
Если говорить о традиционном ритейле, то многие компании уже пришли к пониманию, что успех в будущем — за омниканальными продажами. Такие лидеры рынка, как « М.Видео» и «Эльдорадо», публично заявляют, что их стратегия направлена на сближение традиционной розницы и онлайн-ритейла.

— С чем связан интерес «каменных магазинов» к сегменту онлайн?

— Все довольно просто. Самый ценный ресурс, который у нас есть, — это время. Покупки в онлайне устраняют необходимость стоять в очередях, пробках и позволяют нам экономить время.

Наличие у традиционной розничной сети своего онлайн-канала сейчас является преимуществом, но уже в ближайшем будущем станет обязательным каналом сбыта. Если у вас его нет, то те покупатели, которые предпочитают онлайн, уйдут к вашему конкуренту. По этой причине спрос на решения e-commerce сейчас высок, никто не хочет терять покупателя.
В России это пока не касается продуктовых ритейлеров, но на Западе многие из них уже получают через Интернет существенную часть выручки.

Однако само по себе наличие онлайн-канала еще не означает реализации омниканальных продаж.

— В чем отличие omni от простого развития онлайн-коммерции?

— Суть омниканальной стратегии заключается в интеграции всех каналов сбыта. Это означает, что клиент может размещать заказы в любом канале (например, в магазине, на сайте или через оператора колл-центра), производить оплату разными способами (наличными, банковскими картами или бонусными баллами) и получать доставку в любом месте и в любое время.

Я лично делал заказ у одного ритейлера, который позиционирует себя как омниканальный. Но при этом оператор колл-центра сообщила мне, что часть товаров из заказа мне привезут домой, а за оставшимися мне нужно будет самому приехать в магазин, расположенный на другом конце города. Я вежливо поблагодарил девушку и отменил заказ. Позднее, встретившись лично с генеральным директором этой розничной сети, я рассказал ему о своем customer experience. В ответ услышал пространные рассуждения о проблемах логистики внутри компании.

Как вы видите, наличие интернет-магазина, колл-центра и «каменного магазина» еще не означает омниканальность. В то же время в России уже есть компании, которые довольно сильно продвинулись на пути к идеальной картинке «омни».

— Что нужно сделать ритейлеру, чтобы реализовать омниканальный подход?

— Во-первых, нужны хорошо выстроенные и интегрированные бизнес-процессы во всех каналах сбыта.

Во-вторых, тщательно продуманная ИТ-стратегия, позволяющая организовать омниканальные продажи.

В-третьих, желание и воля руководства эту стратегию реализовать на практике. Розничные компании, работающие в одном сегменте рынка, все больше конкурируют друг с другом только на уровне информационных технологий.

И в-четвертых, что всегда было очень важным, — это человеческий фактор. Если с покупателем продавец грубо или недоброжелательно общался по телефону или в магазине, тщательно выстроенные омниканальные бизнес-процессы именно для этого покупателя конкурентным преимуществом больше являться не будут.

— Как должна выглядеть ИТ-инфраструктура для омниканальных продаж?

— Для этого нужны четко работающие и безошибочно интегрированные друг с другом ИТ-системы, такие как: ERP, система управления складом, система управления транспортом, система управления взаимоотношениями с клиентами, система управления взаимоотношениями с поставщиками и, конечно, веб-платформа. Бесшовная интеграция здесь встает во главу угла.
Современный покупатель крайне требователен, эмоционален, у него есть выбор, где купить. Получив негативный опыт, он уходит к вашему конкуренту. Поэтому ИТ-инфраструктура розничной сети должна быть построена таким образом, чтобы не допустить или, по крайней мере, минимизировать сбои в процессе покупки и сервисного обслуживания. Как показывает практика, чем меньше точек интеграции, тем меньше рисков.

— Какие решения есть на рынке?

— Никому из ритейлеров не придет в голову идея самому производить тележки, кассовое оборудование или терминалы сбора данных. Но почему-то, когда речь заходит о программном обеспечении, некоторые компании зацикливаются на своих самописных системах, считая их конкурентным преимуществом.

Основная задача ритейлера — продавать товары, а не производить программное обеспечение. Что касается ERP и CRM, то большинство розничных сетей уже отказались от собственных разработок. В более молодом сегменте решений e-commerce переход на промышленные системы только начинается. Крупные и средние сети все больше стали отдавать предпочтение платформам от известных производителей.

Решений e-commerce на рынке достаточно много, но не каждое позволит построить омниканальные продажи. В тройке лидеров на текущий момент — SAP Hybris, IBM и Oracle. Если говорить о европейском рынке, то надежной репутацией у ведущих розничных сетей пользуются именно решения SAP Hybris (их выбрали такие компании, как Target, Monsoon, Levi Strauss & Co., Migros). По оценкам Gartner и Forrester, именно этот производитель уверенно завоевывает все бОльшую долю рынка.

В России SAP Hybris не так давно, но его приход ритейлеры встретили с большим энтузиазмом. Например, NOVARDIS стала партнером SAP Hybris в России в августе 2013 г., и сейчас у нас уже идут проекты внедрения решения OmniCommerce в крупных розничных сетях.

— В чем преимущества промышленного решения?

— Отсутствие необходимости изобретать велосипед, независимость от разработчика ПО и компании-внедренца, продуманные и протестированные бизнес-процессы, которые можно подстроить под особенности бизнеса, а не создавать с нуля.

Омниканальный подход требует от ИТ-инфраструктуры четкой работы на 100% 24 часа в сутки 365 дней в году. Решение от крупного производителя проверено на практике, оно содержит best practices, поддерживается вендором и регулярно обновляется. Если говорить конкретно о SAP Hybris, то функциональные возможности этой платформы очень широки, сроки внедрения небольшие, а это значит, что розничная сеть может быстро получить прогнозируемый результат. Я рад, что в России все больше ритейлеров это понимают.

CNews: российские торговые сети в основной массе обзавелись ERP-системами и в последнее время занимаются автоматизацией дополнительных процессов на их основе. Сравнительно молодое направление развития ИТ в ритейле – внедрение систем управления взаимоотношениями с клиентами, нацеленные на реализацию программ лояльности.

Развитие российских розничных сетей в последнее десятилетие шло рука об руку с внедрением мощных информационных систем – сначала крупные федеральные игроки, а потом и региональные торговые компании автоматизировали основные процессы с помощью решений класса ERP. Интегрированные системы управления предприятием помогают ритейлу поддерживать свой сложный бизнес и реализовывать стратегии развития.

Системы для больших и маленьких

Задача внедрения ERP остается актуальной для многих представителей ритейла и сегодня, но это уже, как правило, не потребность в автоматизации с нуля. Предпосылок для развития проектов достаточно много: розничный бизнес стремительно развивается, большинство сетей находится в процессе оптимизации работы, компании задумываются о внедрении серьезных промышленных платформ и реструктуризации бизнес-процессов. Кроме того, для некоторых сетей по-прежнему стоит задача повышения инвестиционной привлекательности.

Масштабные сети имеют в своем ИТ-арсенале системы, поддерживающие жизненно важные процессы бюджетирования, логистики, финансов, склада. «Крупный ритейл уже давно успешно использует ERP от ведущих мировых производителей — SAP, Oracle и Microsoft», — отмечает Игорь Малышев, директор по консалтингу компании NOVARDIS. По его данным, из ТОП-10 розничных сетей России на сегодня в семи внедрена ERP-система на базе SAP.

В последние несколько лет все чаще выбирают SAP торговые сети, не относящиеся к гигантам и даже средние предприятия ритейла. Из последних знаковых проектов можно выделить внедрение в сетях «Детский мир», «Утконос» и «Enter Связной». Также большим спросом пользуются решения Microsoft Dynamics AX — в основном они востребованы довольно крупными игроками (например, сетями Spar, «Мосмарт», «Л’Этуаль»). Волна внедрений Dynamics NAV в среднем, преимущественно локальном, ритейле прошла в 2009-2010 гг., а из последних проектов можно отметить те, что были реализованы в компаниях «Рейма» и «Казань Duty Free». ERP от Oracle уже не первый год в России используют такие западные игроки, как Auchan, Leroy Merlin, а также ряд известных локальных сетей. Региональный ритейл пока в основном опирается на возможности российских управленческих решений — 1С, «Галактика», «Компас».

«Главное при принятии решения о внедрении ERP-системы – «моральная» и финансовая готовность торговой сети к внедрению», — подчеркивает Дмитрий Никулин, руководитель департамента SAP компании НОРБИТ (группа компаний ЛАНИТ). По словам эксперта, остальные аспекты, конечно, тоже важны, но они касаются в основном только деталей проекта и объема его функциональности.

Нет предела совершенству

Для ряда предприятий торговли в последнее время встал вопрос модернизации существующих систем. Для автоматизации управления ресурсами современной торговой компании необходима надежная, производительная и масштабируемая платформа. «Если существующая система управления не отвечает текущим задачам компании, не является надежным и эффективным инструментом оптимизации бизнес-процессов, то миграция неизбежна», — объясняет Дмитрий Никулин. По его словам, на практике часто встречаются случаи, когда достаточно функциональная система с течением времени перестает отвечать главным критериям поддержки и помощи в управлении сложными процессами, не справляясь с объемом задач. Именно такие предпосылки заставляют ритейлера задуматься о необходимости оптимизации системы или о смене платформы.

Из крупных проектов по апгрейду, объявленных в 2013 году, – обновление системного ландшафта SAP ERP в «Эльдорадо». Тренда тотальной замены ERP-систем в ритейле пока не ожидается. «Есть проекты, затрагивающие переход на отдельные функциональные модули, — рассказывает Ольга Рубцова, заместитель генерального директора компании «Техносерв Консалтинг». — Например, оптимизация процессов логистики и склада обладает большим потенциалом для сокращения расходов. Поэтому данные задачи в первую очередь попадают в контур проектов модернизации ИТ. В этих случаях речь идет о замене системы собственной разработки или отечественного производителя ПО на решение от мировых вендоров».

Кроме того, по словам Игоря Малышева, сейчас высокий интерес у ритейлеров вызывают решения, позволяющие повысить операционную эффективность бизнеса. Прежде всего, это управление цепочками поставок: начиная от составления точного прогноза на будущий спрос и планирование запасов исходя из потребностей, заканчивая гибким управлением транспортом, логистикой и складом. Решения класса SCM (Supply Chain Management) – в числе безусловных фаворитов, утверждает эксперт компании NOVARDIS.

В поисках лояльности

Торговля последние несколько лет стала одной из передовых отраслей в области внедрения CRM-систем, по общему числу проектов уступая только финансовой отрасли. Представители розничных сетей понимают, что в конкурентной борьбе необходимо применять более сложные и точные инструменты воздействия и привлечения клиента. Один из вариантов – «личное общение» с клиентом. «Таким образом, необходимо делать предложения индивидуальные, нацеленные на конкретного клиента, а не на общую массу покупателей сети, — говорит Дмитрий Никулин. — Кроме того, необходимо управлять дисконтами и бонусами покупателя, грамотно использовать контактную информацию, например, для поздравлений или напоминаний о завершении срока действия специального предложения».

CRM-ландшафт на ИТ-карте российского ритейла пока крайне неоднороден. Самым важным фактором выбора или внедрения системы управления взаимоотношениями с клиентами является готовность сети и осознание необходимости подобного рода решения. Есть примеры, когда небольшие сети используют сложные программы по управлению отношениями с клиентами, в то время как некоторые федеральные сети используют самые простые методики — все зависит от конкретной компании, а не от ее размеров и местоположения.

Все чаще относительно крупные сети вполне ожидаемо выбирают мощные западные системы: SAP CRM («Эльдорадо», «Enter Связной», «Уютерра»), Microsoft Dynamics CRM («Мега», «Миле СНГ», «Новые торговые системы»), Oracle Siebel CRM («М.Видео», «Лента»). Но в среднем ритейле преимущественно востребованы отечественные решения на базе платформ компаний 1С, Terrasoft, SMTsoft (FreshSolutions) и др.

Задача построения программ лояльности для многих компаний является первопричиной внедрения CRM. Сформировав в рамках программы лояльности базу клиентов, компании начинают автоматизировать процессы сегментации клиентов и маркетинга. «Блоки CRM по продажам и сервису интересны в первую очередь торговым сетям, развивающим канал электронной коммерции, — считает Игорь Малышев. — В этом случае CRM-система используется как бэк-офисная система для интернет-продаж — для хранения базы клиентов, их обращений, заказов».

Для продаж и не только

Как правило, CRM-система ритейлера состоит из двух блоков: управления маркетингом и сервисного обслуживания. Исторически второй блок важнее в силу специфики – цикл продажи в рознице практически мгновенный, а сбор информации о последующих обращениях клиента требует фиксации и хранения. Сейчас можно видеть развитие первого функционального блока, направленное на усиление вывода маркетинговых предложений, работу разными группами сегментации.

Но основной блок задач, которым занимаются российские ритейлеры, составляют программы лояльности. В частности, компании автоматизируют бонусные и дисконтные программы, управляют персонализированную маркетинговую активность, включая задачи сегментации клиентской базы, выделение целевых групп, создание персонализированных маркетинговых акций. CRM-решение также интегрируется с системой коммуникаций (SMS, e-mail, колл-центр, социальные сети). Но это только вершина айсберга под названием «управление отношения с клиентами», отмечают эксперты. После того, как будут решены первичные задачи и создана качественная клиентская база (а это также отдельная большая задача), торговой компании можно переходить к реализации концепции omni-channel (мультиканальные продажи), real-time offer management (управление клиентскими предложениями в режиме реального времени) и прочее.

Ошибочно считать CRM решением, целиком направленное только на решение задач ритейлера: выявление предпочтений и пожеланий клиента, управление спросом, обеспечение лояльности клиента, а в конечном итоге повышение спроса. Клиент торговой компании со своей стороны также получает массу преимуществ. Взаимодействуя с ритейлером, он осознает свою значимость, понимает, что он не просто частичка в структуре доходов продавца, а желанный клиент, к которому есть индивидуальный подход. Кроме того, по словам Дмитрия Никулина, при хорошо поставленном маркетинге и коммуникациях клиент огражден от информационного мусора — ежедневных SMS, электронных писем и даже телефонных звонков из колл-центров, что обычно вызывает только раздражение. Таким образом, благодаря CRM клиент получает именно то предложение, которого ждал. В условиях избыточности информации и дефицита времени покупатели это обязательно оценят.